Aujourd’hui, l’expérience informatique, sous différentes formes, devient de plus en plus une préoccupation des entreprises. C’est ce que démontre le dernier « Global IT Experience Benchmark Report » d’HappySignals.
Cette étude s’appuie sur l’analyse plus de 1,8 million de réponses d’utilisateurs finaux en 2023, collectées à partir d’enquêtes adossées à des recherches. Ces données représentent de grandes entreprises et des organisations du secteur public utilisant des services informatiques internes et externalisés dans plus de 130 pays.
Cela peut paraître un peu cliché, mais les collaborateurs restent le meilleur capteur lorsqu’il s’agit d’évaluer la qualité réelle de l’expérience informatique. Si les mesures technologiques et l’analyse des données peuvent fournir des informations précieuses, elles ne peuvent jamais saisir pleinement les nuances et les émotions ressenties par les utilisateurs.
Impact significatif des services IT
Le retour subjectif des utilisateurs finaux est essentiel pour comprendre comment les services informatiques sont réellement perçus et utilisés. En donnant la priorité à la voix de l’utilisateur final, les entreprises peuvent mieux comprendre ses besoins, ses frustrations et ses attentes.
Premier constat, les grandes organisations sont beaucoup plus instruites sur les sujets des XLA, de la gestion de l’expérience informatique (ITXM) et du DEX. Maisde nombreuses entreprises ne savent pas quels sont les services informatiques qui rendent les employés heureux…
Cependant, on apprend que les services basés sur les tickets (incidents et demandes), la collaboration avec les services informatiques et le travail à distance restent les domaines les mieux notés des services informatiques.
Les résultats de cette étude indiquent que lorsque les utilisateurs finaux se demandent pourquoi ils sont satisfaits ou non, les services d’assistance informatique ont un impact significatif sur leur expérience globale des technologies de l’information.
L’attitude du personnel informatique est un facteur important dans la façon dont les utilisateurs perçoivent les technologies de l’information, la majorité d’entre eux indiquant qu’il s’agit d’une source d’expériences positives.
La sécurité informatique : pas de quoi emballer les salariés !
Les ordinateurs et la qualité de l’équipement influencent aussi fortement les perceptions positives, mais ils ne sont pas présents dans les catégories neutres et négatives, ce qui suggère une marge d’amélioration.Les outils et le soutien au travail à distance sont cruciaux, comme l’indique le pourcentage significatif d’expériences positives. Cependant, le premier nombre de notes neutres suggère que, bien qu’il soit important, les utilisateurs pensent qu’il pourrait être amélioré.
La sécurité informatique n’a qu’un faible impact positif sur l’expérience globale, avec des pourcentages faibles sur l’ensemble des scores. Cela pourrait indiquer que, bien que nécessaire, elle n’améliore pas significativement la satisfaction de l’utilisateur.
Autre constat intéressant, les applications de travail et les équipements informatiques de bureau contribuent plus souvent à des expériences neutres et négatives, ce qui laisse entrevoir des améliorations potentielles. La communication et la formation en matière d’IT sont souvent citées comme étant les plus importantes.
En fait, les facteurs de l’expérience informatique globale soulignent l’importance de se concentrer sur l’aspect humain des services informatiques pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final.
Il est clair qu’une assistance attentive, associée à un équipement fiable, augmente considérablement la satisfaction. Les données soulignent également la nécessité d’améliorer l’assistance au télétravail, les applications de travail et les installations informatiques, qui sont des domaines dans lesquels les expériences des utilisateurs ont tendance à être mitigées.
