Pour évoluer l’ITSM doit porter sa réflexion selon quatre axes : l’agilité, Lean, l’automatisation et DevOps.

Comme les plus attentifs d’entre vous l’ont déjà remarqué, nous défendons une vision, celle d’une méthodologie commune comme langage partagé au service de l’entreprise. Si beaucoup d’entreprises ont adopté ITIL et l’ITSM, cette approche aujourd’hui mature demeure réservée au monde du développement informatique. Pour autant, nous restons focalisés sur notre vision, et nous sommes persuadés qu’ITIL et la gestion des services IT méritent plus d’attention de la part des métiers.

Comment alors l’ITSM doit-elle évoluer pour aller plus loin et élever son statut ? Et atteindre, pourquoi pas, celui de l’ESM, l’Enterprise Service Management, car elle a beaucoup de points communs avec cette approche, y compris la gestion des installations, des ressources humaines, des achats, du juridique, et de tout autre service qui fournit des services.

Voici quatre axes de réflexion sur l’ITSM, répondant aux besoins de gérer les incidents et les problèmes, répondre aux demandes de service, et d'engager avec les clients, en offrant de meilleurs services à travers toute une organisation.

1Agilité

Etre agile apporte une approche beaucoup plus souple et rapide pour améliorer la qualité des nouveaux logiciels, et faciliter la capacité de répondre rapidement aux besoins changeants des entreprises. Les mêmes idées agiles sont désormais appliquées à ITSM, qui évolue vers une meilleure façon d'aborder la mise en œuvre et l'amélioration ITSM (plus de projets pluriannuels), et sur la meilleure façon de soutenir les clients (interactions des processus et des outils).

2Lean

Lean est une approche de gestion des projets qui met l'accent sur l'importance de créer de la valeur maximale au client avec un minimum de déchets. Dans le cadre de ITSM, les aspects les plus importants du Lean sont : l’identification de la valeur de bout en bout la chaîne ; l’assurance que ce qui est fait crée de la valeur pour les clients ; l’élimination des déchets dans toutes les activités, en réduisant les étapes du processus au minimum nécessaire pour créer de la valeur.

3Automatisation

L'automatisation a toujours fait partie de la gestion des IT. Ce qui a changé, c’est la disponibilité d'outils qui prennent en charge et permettent l'automatisation. Et cela sur automatiser presque tout. Il y cependant des choses qui ne devraient pas être automatisées, car elles nécessitent le jugement humain dans le cadre du processus de prise de décision, mais il faut automatiser tout ce qui peut l’être, sous réserve que nous comprenions vraiment l'activité, qui doit être assez simple pour être clairement documentée, porter sur des choses répétitives qui peuvent être affinées et améliorées, et sans remplacer le jugement humain avec des règles rigides.

4DevOps

C’est l’approche complémentaire la plus récente, et certainement intéressante puisque DevOps utilise les idées issues de l’Agilité, Lean et l'automatisation pour améliorer le flux de développement logiciel jusqu’aux clients. Devops met l’accent sur :

  • Flux - Comprendre comment on se situe dans une valeur de bout en bout la chaîne, et comment éliminer les goulots d'étranglement, le travail limite en cours.
  • Commentaires - Fournir des boucles de rétroaction rapide pour aider à identifier et à éliminer la mauvaise qualité le plus rapidement possible en gaspillant un minimum d’effort.
  • Expérience et apprentissage - Créer des hypothèses, faire des prédictions, les tester, apprendre et améliorer.

La combinaison des trois crée une intense collaboration de bout en bout entre les équipes et apporte des niveaux élevés d'automatisation, pour entraîner un déploiement rapide des nouveaux logiciels et de leur modification, avec des niveaux élevés de flexibilité et la satisfaction des clients.

Image d’entête 817268996 @ iStock viadwel

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