Par Benjamin DUPONT – Responsable de l’équipe ITSM

Vélizy, 1er février 2019

Les entreprises et organismes publics investissent tous les ans des sommes importantes pour mener à bien leur transformation numérique et déployer des services et outils toujours plus innovants. Dans ce contexte, on pourrait penser que des sujets « historiques » qui exploitent des technologies bien connues sont aujourd’hui en déclin. Ce serait une erreur ! Il faut bien constater la croissance de certains projets structurants et la mise en place de plateformes de « gestion » éprouvées. C’est notamment le cas pour les projets d’ITSM[1].

Focus sur les fondamentaux qui expliquent cette croissance

Tout d’abord, rappelons ce que sont les outils ITSM. Ces derniers permettent notamment aux départements support d’accompagner les équipes métiers dans la gestion de leurs demandes et l’utilisation des outils avec lesquels ils travaillent. Nous pouvons ainsi concevoir l’ITSM comme un guichet unique qui permet aux utilisateurs de formuler des demandes et d’en assurer un traitement et un suivi tout au long de la chaîne concernée.

Prenons l’exemple des processus de gestion d’Onboarding pour illustrer notre propos. Lors de l’arrivée d‘un nouveau collaborateur, plusieurs opérations doivent être lancées pour lui permettre d’accéder à différentes ressources : ordinateur, véhicule, droits d’accès aux applications, carte de cantine… De telles actions nécessitent l’intervention de nombreux départements dans l’entreprise : informatique, direction financière et achats, logistique, etc. L’approche ITSM permet de gérer tout ce processus au travers d’un guichet unique. On comprend alors plus simplement comment l’ITSM a su sortir de la DSI pour devenir un sujet de gouvernance globale pour toute l’entreprise.

Une évolution constante des périmètres et des technologies

Une donnée intéressante est la généralisation de l’approche ITSM au sein des PME et ETI. En effet, historiquement réservée aux grands comptes, l’ITSM a su se développer auprès de toutes les entreprises en raison de son approche modulaire, qui permet un déploiement progressif et maîtrisé. Nous pouvons aussi évoquer l’évolution des technologies, qui ont pris le virage du Cloud Computing. Ces éléments ont permis de créer toujours plus d’agilité, de flexibilité et ont fait émerger des modèles économiques plus accessibles.

L’ITSM est donc un sujet qui va continuer d’occuper une place à part au sein des entreprises, en raison des nombreux projets qu’elle permet de traiter (gestion de parcs, catalogue de services, demande de support, etc.). Véritable plateforme de gestion pour les directions des systèmes d’information, elle va aussi continuer de fédérer les autres départements de l’entreprise et largement contribuer à rendre les organisations plus compétitives et agiles. L’ITSM sera donc un levier important dans les plans de transformation des entreprises à long terme.

[1] ITSM : Information Technology Service Management ou gestion des services informatiques en français.

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