Le condensé de l'actualité digitale Marketing et Communication commentée par le CMIT, le Club des directeurs marketing et communication de l’IT. Avec aujourd’hui : Nicole Anschutz, Group Director Marketing Communications chez Devoteam (@nschulte1), et membre du CMIT (@CMITfr).

1L'intelligence artificielle fera disparaitre le marketing ?

"Nous allons passer d'un monde mobile-first à un monde AI-first", c'est en ces mots que Sundar Pichai, le PDG de Google, a qualifié l'enjeu de l'arrivée de l'intelligence artificielle lors de la conférence Google I/O de cette année : passer à monde où l'intelligence artificielle est omnisciente, partout tout autour de nous.

Source : La Tribune

  • Le commentaire de Nicole Anschutz :

L'Intelligence Artificielle va-t-elle bouleverser le Marketing, comme tant d'autres secteurs ?

Au contraire, le marketing est au coeur de la transformation digitale. L’utilisation des données relatives aux clients/prospects, combinée avec l’IA, constitue une réelle opportunité. De plus, la digitalisation permet de 'désiloter’ les différentes entités dans l’entreprise, entre le Marketing, les Sales, l’IT, etc.

Les chiffres sont très impressionnants : selon Gartner, d’ici 2020, ce ne sont pas moins de 85% des interactions clients qui seront réalisées sans l’intervention d’un humain. Et la moitié des demandes auprès du service clients passeront, au moins en partie, par une IA conversationnelle.

En attendant, deux mondes avancent à une vitesse différente : d'un côté, “80% des clients se disent prêts à payer plus cher, s'ils ont une meilleure expérience client au moment de l'achat, et de l'autre, seules 38% des marques utilisent la donnée dans la conception de leurs expériences-client".

Ainsi, l'IA peut être mise au service de quatre grands objectifs du marketing : approfondir la connaissance client, améliorer l’expérience client, booster la créativité et fiabiliser la mesure.

Pas de Big data, pas d'IA

Cela étant, avant de se poser la question de l’IA, les entreprises doivent d'abord s'attaquer au sujet de la donnée. Sans la constitution d’un socle de données fiables, avec de la mauvaise donnée on obtiendra toujours de mauvais résultats. Il s'agit non seulement de capter les données, mais avant tout de les organiser.

Enfin, l’IA devra aller vers encore un peu plus d’humilité et d’éthique, autrement dit intégrer et prendre en compte l'intelligence émotionnelle, le discernement humain. Concrètement, cela veut dire davantage de possibilités pour l’humain d’intervenir à différentes étapes du raisonnement de la machine.

L’IA ne relève donc plus de la science-fiction, mais est une technologie bien concrète et à la portée de toutes les entreprises. C’est aujourd’hui un réel facteur de compétitivité et de différenciation pour les entreprises qui l’implémentent.

2Service client : intelligence artificielle ou vieilles méthodes ?

Les Français consacrent 7 jours de leur vie à contacter un service client. Ils leur envoient plus de 600 e-mails… Alors, que pensent les Français de la relation client qui leur est proposée par les marques ? Quelles sont leurs attentes et quel serait le futur des services clients ? Et donc, en filigrane, quelle place pour l’intelligence artificielle ?

Source : Marketing-professionnel.fr

  • Le commentaire de Nicole Anschutz :

Vala Afshar, le Chief Digital Evangelist de Salesforce, prédit que l'activité qui adoptera réellement en premier l'IA sera fort probablement le Service Client : l'entité la plus orientée process et technologie au sein de la plupart des entreprises.

Les Assistants vocaux dans les services clients seront les premiers à "apprendre" à répondre aux demandes basiques et à aider les opérateurs à personnaliser les réponses en temps réels.

Actuellement, l'IA fait déjà partie intégrante du Service client afin d'améliorer la qualité ou diminuer les coûts dans des secteurs tels que les banques, assurances et le retail.

Malgré la rapidité d'évolution de l'IA, il paraît cependant peu probable qu’elle va remplacer complètement l'humain dans un avenir proche.

L'IA déchargera les collaborateurs des tâches monotones et chronophages, leur permettant de traiter des demandes plus complexes.

L’arrivée de cette nouvelle technologie implique un changement majeur dans la chaîne de valeur et nécessite l’évolution des compétences.

Pour les entreprises, il est indispensable d’accompagner les équipes dans cette profonde mutation : communiquer, accueillir l’innovation, transformer les postes de travail et la façon de travailler, former les équipes.

Pour le client, les bénéfices sont multiples : cycle de vente accéléré, satisfaction client replacée au cœur de la relation, informations délivrées en temps réel… In fine, de manière paradoxale, l’intelligence artificielle restitue aux équipes du temps pour faire preuve d’une qualité profondément humaine: l’empathie.

3Les bénéfices d’un contenu consistant

Source : Business2community   

  • Le commentaire de Nicole Anschutz :

Les contenus sont le patrimoine numérique de l'entreprise : ils doivent être cohérents, consistants, apporter de la valeur, et être facilement accessibles. L'automatisation dans le Marketing représente un enjeu majeur de la relation à la marque. Avec l'IA, les entreprises pourront créer un dialogue Client/Marque ultra-personnalisé.

Le premier exemple d'utilisation du Content Marketing remonte à 1895, lorsque John Deere créa et distribua gratuitement aux fermiers un magazine intitulé “The Furrow”, dont la vocation n’était pas de simplement de vendre du matériel agricole, mais d’éduquer les agriculteurs sur les nouvelles technologies et les best practices du secteur. Une autre entreprise considérée comme pionnière dans le Content marketing est la célèbre marque Bibendum, Michelin. Comment cette marque de pneus automobiles a réussi à devenir LA référence mondiale en ce qui concerne la haute gastronomie, à tel point que, pour un Chef, se voir décerner une étoile au Guide Michelin représente la consécration ultime ?

Cependant, ce n'est qu'avec l'avènement de l'internet que le content marketing a connu un véritable essor.

Avec internet, et le marché mondial qu'il représente, l'enjeu des marques est double : garantir la cohérence des contenus et des messages globalement, et à la fois s'assurer que les contenus soient adaptés aux marchés locaux visés.

Le monde est un grand terrain de jeu, et sa taille ne se réduira plus : les marques devront donc se focaliser sur une stratégie de contenu global, tout en tenant compte des spécificités et langues locales, avec du contenu ultra-personnalisé. C’est ainsi qu’elles seront bien positionnées pour réussir dans un environnement devenu extrêmement compétitif et où tout l’enjeu consiste à faire venir « naturellement » les clients à la marque, et ne plus aller les chercher en étant trop intrusif.

 

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