Confronté dans les années 70 à l’arrivée d’un nouveau savon signé Colgate, Procter & Gamble s’est trouvé en situation d’échec, avant d'être sauvée en créant et mettant en application la méthode HPM des 3 mots : « How might we ? » (Comment pourrions-nous ?). Depuis, cette méthode simple a aidé nombre de grandes entreprises, parmi lesquelles figurent Facebook et Google !

Pas de vacances pour IT Social, qui continuera de vous accompagner durant les vacances, mais le retour d’une rubrique clin d’œil, réservée aux manageurs et aux décideurs IT, les « Devoirs de vacances », avec des outils, des lectures conseillées, des cadeaux… Vous l’aviez appréciée durant l’été 2016, elle revient cette année.

Et pour commencer, nous vous invitons à découvrir une histoire de savon...

Une sensation de fraicheur, verte avec des rayures…

Au milieu des années 70, le géant Colgate sort un nouveau savon, nommé Irish Spring, et prend la tête du marché au nez et à la barbe de Procter & Gamble. Sa recette révolutionnaire sur un marché banal, le marketing et le design, avec un savon vert avec des rayures blanches, au parfum frais, et à l’emballage vert qui attire l’attention dans les rayonnages d’une grande distribution naissante. La publicité télévisée fait aussi son apparition, avec un homme qui se douche dans une prairie et qui matraque ‘une sensation de fraicheur’.

Les équipes de développement de Prockter & Gamble sont désemparées, elles ne trouvent pas de parade et la part de marché du lessivier commence à céder du terrain. « Nous avons besoin d’aide », lance l’équipe à Min Basadur, le directeur de la création de Procter & Gamble, « Nous nous sentons comme un tas d’échecs… ».

Min Basadur va alors utiliser trois mots, « How might we ? » (Comment pourrions-nous ?).

Il réunit l’équipe de développement qui en 6 mois s’est révélée incapable de créer un meilleur savon vert à rayure qui puisse rivaliser avec Irish Spring lors des tests à l’aveugle avec des consommateurs. La question clé est donc de créer un meilleur savon. Il leur pose une seconde question : « Pourquoi veut-on fabriquer un meilleur savon vert à rayures ? ». Et la réponse s’impose, parce qu'ils ont perdu des parts de marché ! Puis une troisième question : « En dehors de cela, pourquoi pourrait-on créer un savon vert à rayures ? ».

La question interpelle l’équipe. En fait, Basadur a encouragé ses collègues à penser autrement, et du point de vue du consommateur. Et la réponse est venue rapidement : « Nous aimerions que les gens se sentent plus frais ». Comme l’a indiqué plus tard Min Basadur, « Nous avions redéfini le problème - et tel était le secret du processus ». C’est ainsi que le problème s’est transformé en « Comment pourrait-on faire un savon plus rafraîchissant ? ». Dans l’après-midi, environ 200 réponses possibles à cette question ont émergé, et le problème est entré dans sa phase de résolution.

Il aura fallu moins de 24 heures à Min Basadur pour résoudre le problème ! Depuis le bonhomme est devenu un consultant réputé aux Etats-Unis où il forme à se méthode de la "question des 3 mots".

« How might we ? »

Depuis 40 ans, la méthode « How might we ? » (HMW), aussi appelée méthode de ‘la question des 3 mots’, est enseignée dans les universités américaines et les écoles de management.

Les personnes qui font face à une difficulté réagissent généralement en cherchant une solution immédiate qui se traduit par une situation floue, sans penser à ce qu’est réellement le problème... L’idée qui se cache derrière la méthode HMW est de réinitialiser mentalement les personnes qui participent, avec des questions qui libèrent les incertitudes en recadrant le problème comme une opportunité.

HMW invite à faire un pas en arrière, à « reporter le jugement », à collecter des faits et à créer des défis. Lorsqu’une personne dit « J’ai une idée », la réponse ne devrait par être « Oui, mais... », mais plutôt d'introduire une réflexion sur le modèle « C'est une bonne idée... Comment construire sur cette idée et la rendre meilleure ? ». Le processus recherché est de cheminer de la formulation du problème à la mise en œuvre de la solution. Et ses étapes ont semble-t-il inspiré les tenants du processus ‘design thinking’. Face à un problème, faire une pause, et réfléchir de manière critique avant de sauter dans des correctifs potentiels !

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