Après la problématique des incidents IT et des services numériques, et du chalenge de la DSI, regardons quel en est l’impact et quelles sont les pratiques déployées pour leur résolution.

Nous avons évoqué dans un précédant article la problématique des incidents IT (lire « La résolution des incidents IT prend encore trop de temps »), et les challenges de la DSI confrontée à l’usage des services numériques.

Dans ce nouvel article, qui lui fait suite, nous évoquons les pratiques les plus couramment déployées pour répondre à cette problématique de la gestion des incidents et accélérer les temps d’intervention, et sur les outils ou services déployés.

L’impact de la rupture digitale

Les incidents IT ont un impact qui va bien au-delà de la DSI et des prises de tête des équipes de développement et opérationnelles. Tous les métiers sont touchés. Et l’impact financier peut également être lourd, pour environ 1 entreprise sur 3 (32,7%), le coût d’une heure d’interruption serait de 1 million de dollars ou plus.

En dehors de la DSI, voici les métiers les plus touchés par les incidents IT :

  • 40,4% - Ventes
  • 38,7% - R&D
  • 37,0% - Marketing
  • 31,0% - Comptabilité et finances
  • 27,9% - Production
  • 26,3% - Service clients

Le Top des pratiques

Pour faire face à l’accroissement de la pression que font peser les apps et les services numériques sur les développeurs comme sur les équipes opérationnelles, les entreprises adoptent des processus et des outils destinés à les aider à prévenir les ruptures.

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Parmi ces nouvelles pratiques, DevOps s’est attribué la meilleure place (63,4%) en quelques années seulement. Suivent, mais bien loin du leader : la gestion des indicents (41,7%) ; le continuous delivery (35,4%), la livraison en continu qui repose sur quatre piliers, la gestion de la configuration, le continuous provisioning, le continuous integration, et le continuous deployment ; les ChatOps (30,7%) à savoir le « conversation-driven development » qui repose sur un outil d’échange (Slack a montré la voie) pour connecter les hommes, les bots et les outils dans un workflow automatisé et transparent ; et bien évidemment le développement agile (30,3%).

Monitoring

Autre domaine qui trouve toute sa justification dans le traitement des incidents, le monitoring. Celui-ci joue un rôle de premier plan pour aider le support des services numériques dans les organisations.

Le Top des outils ou services DevOps et ITOps pour accompagner les organisations qui développement des services numériques :

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Sans surprise, c’est le monitoring de la sécurité (67,7%) qui domine les équipements des organisations pour supporter les services numériques, suivi par le monitoring des applications (58,6%) et des infrastructures (50,2%).

A ce propos, les équipes de développement et opérationnelles disposent des architectures suivantes :

  • 63,1% - On-Premise Architecture
  • 47,5% - Cloud only Architecture
  • 30,6% - Microservices-Oriented Architecture
  • 22,0% - Monolithic Architecture
  • 14,7% - SOA-Oriented Architecture

Les actions après la résolution d’un incident

Dernier point fort lié aux incidents des services IT, les actions mises en place après leur résolution. SI le maitre pot est la communication, il y a encore beaucoup de chemin à parcourir avant d’atteindre la transparence promise. Ainsi moins d’1 entreprise sur 2 (43,9%) contacte ses clients et consommateurs pour les informer de la résolution du problème. Pire, elles en sont que 16,7% à prévenir les parties prenantes de l’entreprise.

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Source : étude PagerDuty, février 2017

Image d’entête 517701636 @ iStock 31moonlight31

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