Répondre rapidement et précisément aux demandes de ses clients s’avère indispensable aujourd’hui, quel que soit le canal utilisé ! Les marques qui ne mettent pas en place une stratégie complète de communication seront incontestablement dépassées par leurs concurrents.
La pandémie a rappelé une évidence : l’expérience client est au centre des décisions. Et malheur aux marques qui n’ont pas intégré cet élément clé dans leur stratégie.
L’expérience client est en effet le second critère déterminant, le prix restant le premier. Les marques ne doivent plus considérer le service client comme un centre de coûts, mais comme un centre de profits. Si leurs clients sont satisfaits, ils seront loyaux et continueront d’acheter leurs produits. Voir même recommandé la marque à leur entourage. À la clé, un chiffre d’affaires en hausse et une notoriété renforcée.
Mais contrairement à une idée reçue, l’amélioration de l’expérience client ne concerne pas uniquement le support client. C’est l’affaire de tous, à commencer par la direction qui doit soutenir ce projet en donnant les outils les mieux adaptés à ses collaborateurs pour qu’ils travaillent dans de bonnes conditions et puissent ainsi répondre précisément et rapidement aux demandes des clients et des prospects.
L’entreprise qui n’a pas intégré ce paradigme dans sa stratégie verra certainement sa viabilité menacée par des concurrents plus agiles et qui auront réussi à évoluer vers une parfaite connaissance de leurs besoins et attentes.
Les facteurs de réussite résident en trois bonnes pratiques :
1L’omnicanalité
Ce concept est connu depuis plusieurs années : les clients n’ont plus un canal privilégié. Ils peuvent acheter dans un magasin ou sur internet. Ils repèrent un produit sur leur smartphone et décident de le commander pour aller le chercher quelques heures plus tard dans un magasin. C’est le concept du « click and collect », (re)découvert par de nombreux petits commerçants durant ce second confinement.
Mais l’omnicanalité s’applique également aux canaux utilisés pour entrer en contact avec les marques. À chacun son canal préféré. Et c’est aux marques de s’adapter pour que leurs clients puissent interagir avec elles rapidement et efficacement.
Selon les résultats d’une récente étude menée par Zendesk et ESG, les entreprises ayant la meilleure expérience client (CX) investissent davantage pour offrir divers canaux de communication.
Et les marques qui font la différence aujourd’hui sont celles qui ont développé une stratégie de service client omnicanal. Elles offrent ainsi à leurs client la possibilité d’interagir selon plusieurs canaux comme le , avec le téléphone, les emails, des outils de self-service (base de connaissance) pour absorber des charges importantes de demandes entrantes et des canaux automatisés afin de faciliter le travail de leurs équipes.
2L’automatisation
La pandémie a également révélé une évidence : les clients veulent être informés rapidement. Or, depuis la crise sanitaire, nous avons constaté des pics de charge (négatifs et positifs) sur les services clients. Mais tous n’ont pas été capables de relever ce challenge.
Or, l’automatisation permet de gérer plus efficacement les demandes récurrentes. Avec l’intelligence artificielle, un chatbot assure un premier filtre pour rediriger le client vers une base de connaissances (qui sera elle-même nourrie par les agents humains).
Lorsqu’ils sont déployés intelligemment, des chatbots résolvent 8 % des requêtes client et allègent ainsi les tâches répétitives (ennuyeuses) des agents. Le temps dégagé pour les agents leur permet de faire valoir leur expertise pour mieux répondre aux clients et aussi passer plus de temps avec eux pour résoudre leurs demandes plus rapidement leur expertise
Les messageries instantanées
Elles font partie intégrante de notre quotidien. Nous les utilisons pour interagir avec nos amis, notre famille ou encore nos collègues.
Aujourd’hui, les consommateurs entrent de plus en plus en contact avec les marques par ce biais pour avoir une réponse précise et rapide. La rapidité et l’efficacité sont devenues les deux piliers d’une expérience client réussie, selon l’étude l’Enterprise Strategy Group (ESG).
Les entreprises doivent intégrer ces canaux de communication dans leur stratégie omnicanale. Certaines ont été des précurseurs comme Carrefour Belgique qui utilise WhatsApp comme nouveau canal pour rester en contact avec ses clients.
Dès les premiers jours du confinement au printemps dernier, cette enseigne a pu réagir rapidement et efficacement à l’explosion des demandes sur ce canal. Cette politique agile a eu un impact très positif sur ses délais de réponses et la résolution des tickets.
Confrontées à une concurrence très forte et à une crise sans précédent, les entreprises doivent offrir plus de canaux pour interagir avec leurs clients et permettre à leurs collaborateurs d’être plus efficaces.
Les champions de l’expérience client offrent en moyenne jusqu’à 7 canaux contre deux ou trois pour les autres. Et le résultat est sans appel : ils génèrent jusqu’à 8 fois plus de chiffres d’affaires !
Par Chams Ejjaouani, Director, South Marketing, Zendesk
