Ce document est une traduction en français du livre blanc de la société Serena, il est téléchargeable à l'adresse suivante : Orchestrated Service Management Whitepaper (http://www.serena.com/docs/repository/products/service-manager/WP-Orchestrated-Service Management-June13-2011l.pdf). L'auteur de ce livre blanc est David Hurwitz.

Il permet de comprendre la classification des systèmes de gestion des services à base d'informatique et présente les principes de base de l'orchestration des processus.

1. Introduction

L'orchestration est un processus global d'automatisation, d'organisation, de coordination et de gestion de tous les moyens et procédés dont dispose une organisation pour atteindre ses objectifs.

Plus concrètement, cela sous-entend que l'on se situe à un niveau plus élevé que la "simple" mise en oeuvre de processus. De la même manière qu'il faut coordonner l'ensemble des architectures techniques en donnant naissance à la notion d'urbanisation, la coordination de l'ensemble des processus informatiques donne naissance à cette nouvelle notion d'orchestration.

Les systèmes de gestion des services à base d'informatique sont les systèmes de gestion utilisés par l'organisation afin de faire face aux organisations d'affaires. Bien sûr, les applications de l'entreprise et les outils de productivité personnels permettent au final aux utilisateurs d'obtenir leurs résultats. Cependant, lorsque quelqu"un à la direction des ventes ou à la direction marketing a un souci ou a besoin de quelque chose, il se tourne alors vers l'organisation informatique et ses services.

Il est souvent déçu au final, l'amenant à être insatisfait de l'organisation informatique d'une manière générale et dubitatif sur l'utilisation de moyens informels pour communiquer avec cette dernière. Souvent délaissée, cette partie émergée de l'iceberg sans convivialité poussée de l'informatique peut entraîner des coûts de résolution élevés sur les incidents de service, des cycles de vie trop longs et de la frustration parmi les équipes informatiques alors que, dans le même temps, les utilisateurs sont de plus en plus convaincus que l'organisation informatique n'est pas un partenaire à la hauteur pour atteindre ses objectifs d'affaires.

Du côté informatique. une révolution basée sur une approche processus s'est déclenchée. ITIL, en définissant les processus de gestion des services à base d'informatique (ITSM), a réussi à donner une direction pour se transformer en véritable fournisseur de services travaillant avec des processus, laissant de côté toutes les autres approches. C'est le principe des meilleures pratiques qu'ITIL propose et défend.

Au niveau stratégique, les responsables informatiques savent tout cela et savent aussi que les coûts d'exploitation de leurs systèmes rigides de gestion des services informatiques représentent une part disproportionnée de leur budget. Coûts trop importants, difficultés d'utilisation et rigidité ne sont pas des ingrédients pour une formule gagnante, en particulier pour un système de gestion qui est la vitrine de l'organisation informatique dans l'esprit de la plupart des utilisateurs informatiques.

Cette situation intenable a entraîné l'adoption massive [aux Etats-Unis] des offres Saas pour ces systèmes. Ces services SaaS permettent de solutionner le problème des coûts et, de manière superficielle, les difficultés d'utilisation en présentant aux organisations d'affaires une interface plus conviviale. Mais ils continuent de souffrir de rigidité et n'abordent toujours pas l'automatisation exhaustive de tous les processus.

La meilleure approche est d'orchestrer la gestion des services à base d'informatique (ITSM), qu'elle soit délivrée au travers du mode Saas ou en interne. Orchestrer ? Il s'agit là d'automatiser les processus ITSM pour les rendre transparents, configurables à volonté et inter-connectés. L'orchestration entraîne des améliorations importantes dans les durées de cycle de vie, la conformité, l'adaptabilité et la gestion des responsabilités.

Ajouter à cela la convivialité. Car une interface conviviale utilisée en portail d'un système flexible est un facteur critique de succès de l'organisation informatique.

Ce livre blanc compare et met l'accent sur les différences entre les systèmes de gestion orchestrée des services informatiques (OSM ou Orchestrated Service Management) aux autres classes des systèmes ITSM utilisés aujourd'hui. Il décrit ses caractéristiques propres, permettant aux responsables informatiques de se baser sur une grille de critères pour évaluer les systèmes ITSM modernes.

2. L'orchestration des processus

Les processus forment le tissu d'interactions des personnes dans l'entreprise. Les processus de gestion des services informatiques, tout particulièrement, connectent les utilisateurs au support, le support à l'exploitation et l'exploitation aux applications.

Les processus de gestion des services informatiques sont souvent cloisonnés. Cela peut être dû au fait qu'ils ont démarrés petits et ont eu besoin d'évoluer, ou parce qu'ils n'ont pas la flexibilité suffisante pour s'adapter aux changements des organisations d'affaires. Quelle qu'en soit la raison, des processus cloisonnés sont difficiles à optimiser, difficiles à évaluer, difficiles à redimensionner et difficiles à modifier.

Des processus orchestrés sont automatisés, transparents, complètement configurables et inter-connectés.

3. Classer les systèmes de gestion des services à base d'informatique (ITSM)

Quatre des cinq caractéristiques détaillées ci-après entrainent une diminution importante du coût total de possession d'un système de gestion orchestrée de processus. Cela inclut l'attractivité (les utilisateurs l'adoptent facilement), le sérieux (par le support de l'amélioration permanente des processus), un ITIL prêt-à-l'emploi (en travaillant immédiatement selon les bonnes pratiques) et, plus particulièrement, la flexibilité du "Faites-le-Vous-Même (Do-It-Yourself) en diminuant drastiquement les coûts d'évolution.

Cependant, la caractéristique principale des systèmes de gestion orchestrée des services est que ces systèmes gèrent les activités sous la forme de processus.

Ce préambule étant fait, nous pouvons maintenant les comparer aux autres classes de systèmes de gestion des services informatiques.

Les trois autres classes sont largement répandues à l'heure actuelle, souvent sous la forme d'applications développées en interne. Les boîtes à outils, comme Lotus Notes ou les plates-formes de gestion de processus (BPM ou Business Process Management) permettent la création d'un système ITSM rudimentaire mais avec un coût total de possession élevé. Les "monstres" tels que les Progiciels de Gestion Intégré (ERP ou Entreprise Resource Planning) dans le domaine des centres d'assistance souffrent de ne pas avoir une approche processus et d'avoir un coût total de possession élevé. Les gestionnaires de tickets sont aussi des produits issus d'une autre époque. Souvent peu chers au départ, ils n'ont pas une approche processus et ne permettent pas d'évoluer facilement.

Les systèmes basés sur le mode SaaS sont généralement situés entre les "monstres" et les gestionnaires de tickets.

4. Les 5 caractéristiques de la gestion orchestrée des services

4.1. Approche processus

La gestion des services à base d'informatique, comme n'importe quelle gestion de services, doit être réalisée selon une approche processus. Cela ne peut pas être vu efficacement comme un ensemble d'activités séparées. Les activités de service doivent être liées les unes aux autres, déclenchées à la demande et suivies dans l'utilisation des ressources.

L'exigence d'une approche processus a des implications directes dans l'architecture d'un système de gestion orchestrée de services. Il doit être en premier et principalement un système d'automatisation de processus, faisant évoluer des éléments de travail au travers d'un processus et ce de manière intelligente.

Cela constraste avec l'architecture des systèmes traditionnels de gestion de services qui sont fondamentalement structurés autour de systèmes de gestion d'enregistrements avec des systèmes d'alerte rudimentaires et des aptitudes sur des changements d'états suffisants pour une automatisation de processus.

Un système basé fondamentalement sur une approche processus est contruit autour d'un moteur de traitement de flux (workflow engine). Dans le cas des systèmes de gestion orchestrée de services, l'architecture optimale associe un moteur de traitement de flux avec des aptitudes plus classiques de système de gestion d'enregistrements, comme de la recherche avancée et de la surveillance d'items. cette dernière est particulièrement importante pour des objectifs de CMDB.

4.2. ITIL prêt-à-l'emploi

ITIL n'est aujourd'hui plus controversé. Pour certains, il s'agit de la panacée, pour d'autres d'un mirage. La controverse fait essentiellement rage parmi ses fans, avec la question de savoir si la version 3 est moins une amélioration de la version 2 qu'une complication.

ITIL nécessite d'être opérationnel pour être efficace. Or, un outil logiciel seul ne fait pas d'emblée ce qu'un système ITIL doit faire. Cependant, ITIL fomente une révolution dans l'univers des organisations informatiques en proposant une approche processus. Ce référentiel est parvenu à définir des processus de gestion des services informatiques et à devenir un standard de fait simultanément à la prise de conscience de la nécessité d'une approche processus. Les approches basées sur des activités, les approches spécifiques et les silos cloisonnés sont maintenant clairement déconsidérés.

Ainsi, une instanciation des processus ITIL prêts-à-l'emploi est fondamentale à tout système ITSM contemporain.

4.3. La flexibilité du "Faites-Le-Vous-Même" ou l'auto-flexibilité

Les choses changent. Le support de niveau 2 déménage de Paris vers Montpellier ou vers Bengalore. Une application clé est externalisée, ou réinternalisée selon les époques. Une filiale du groupe est démantelée, une autre est achetée. Une nouvelle direction décide d'adhérer à ITIL, ou de se lancer dans une approche Lean, ou les deux.

Ces changements devraient être faciles à suivre par un système ITSM. La notion brute de flexibilité n'est plus suffisante depuis que les coûts, les risques et les délais requis pour changer traitements de flux (workflow), modèles de données, rapports et tableaux de bord deviennent trop élevés pour supporter la cadence de changement à laquelle la plupart des organisations sont soumises.

Ce qu'il faut de plus dans la flexibilité est qu'un administrateur non technique puisse mettre en oeuvre lui-même ses évolutions. Il faut penser flexibilité "Faites-Le-Vous-Même". Cette approche d'auto-flexibilité parallélise ces évolutions en déplaçant les efforts, donnant à une personne sachant ce qu'elle veut obtenir la capacité de le faire sans avoir à requérir à un spécialiste.

Pour un système d'automatisation de processus tel qu'un système de gestion orchestrée de services, l'auto-flexibilité (le "Faites-Le-Vous-Même") nécessite en pratique un environnement de conception pour apporter sans connaissance technique de l'outil des modifications aux règles de traitements de flux (workflow), à l'interface utilisateur, aux formulaires, aux données, etc.

L'épreuve de vérité pour l'auto-flexibilité est l'absence de la nécessité d'écrire du code procédural ou des scripts. Si un éditeur [de texte] doit être utilisé pour modifier du code ou des scripts, les coûts, les risques et les connaissances nécessaires à une modification explosent.

De plus, la conception du système doit être géré par le système lui-même dans une base de données. Les traitements de flux, le modèle de données et l'interface utilisateur sont adaptables au travers de l'interface utilisateur à tout moment selon les changements estimés nécessaires par les administrateurs.

Et le plus important est que cette approche de construction et de gestion de méta-données permet des montées de version faciles en évitant les énormes coûts de migration inhérents aux systèmes traditionnels ITSM.

4.4. La confiance

Ce n'est pas suffisant pour le système de gestion de services d'être précis. Un système de gestion orchestrée de services inspire la confiance dans les processus qu'il automatise en proposant de manière transparente des métriques importantes, des indicateurs de performance clés et des protocoles de contrôle (audit trails). La fourniture exhaustive de ces éléments conduisent à la gestion par les faits et à l'amélioration des processus en toute connaissance de cause.

Les systèmes ITSM traditionnels produisent des rapports sur la volumétrie de tickets, d'incidents, de changements et d'autres. Les systèmes de gestion orchestrée des services vont au-delà en produisant des rapports sur des métriques clés de processus telles que les durées de cycle de vie et les instances de processus présentant des comportements aberrants, permettant d'amorcer le palier de la gestion des accords de niveaux de service.

Des protocoles de contrôle inspirent aussi confiance en révélant l'historique et les activités derrière chaque action réalisée. L'industrie a mis en place demuis longtemps ces protocoles de contrôle mais chaque fournisseur de services doit aussi les mettre en place ; cette mise en place est facilitée par l'utilisation d'un système de gestion orchestrée de services qui les propose de manière native.

4.5. L'attractivité

Une interface utilisateur attractive est plus que de la cosmétique pour un système de gestion de services. C'est une nécessité pour un tel système afin qu'il soit facilement accepté et aisément utilisés par les utilisateurs.

Bien sûr, l'attractivité dans ce contexte requiert un peu plus que de jolies couleurs et des boutons bien placés. Cela nécessite un haut degré de facilité d'utilisation obtenu avec une conception d'interface utilisateur rigoureuse et intelligente. En particulier parce que les utilisateurs occasionnels sont légions et changent fréquemment. Ils doivent être capables d'utiliser un système efficacement dès la première connexion en utilisant des réflexes devenus communs de nos jours pour n'importe quel système basé sur une interface web, allant de Facebook à Gmail.

A l'inverse, les systèmes ITSM sans interface utilisateur conviviale rebutent les utilisateurs, les amenant à utiliser d'autres moyens d'interagir avec l'organisation informatique tels que faire une requête au centre de services. Ces interactions complémentaires sont aussi moins mesurables et à long terme, les systèmes ITSM difficiles à utiliser créent le sentiment que l'organisation informatique n'est pas un partenaire facile dans l'atteinte de leurs objectifs d'affaires.

5. Conclusion

Le système ITSM ne devrait pas être un élément financier majeur du portefeuille de services de tout responsable informatique.

La réalité est bien souvent qu'ils sont des reliques de systèmes propriétaires devenus des ERPs au fil du temps. En même temps, le système ITSM doit faire avancer la cause de l'organisation informatique en la transformant en un partenaire facilitateur et support des affaires.

La gestion orchestrée des services fournit une nouvelle approche à l'ITSM et répond à ce défi en combinant une approche orientée processus et coût total de possession peu élevé. Les responsables informatiques désirant focaliser leur énergie sur les initiatives de génération de revenus et de réduction des coûts ne doivent pas négliger cette opportunité.

 

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