Ou comment différencier votre DSI en pensant et en agissant client ? Le terme 'client' fait référence aux utilisateurs internes. Avis d'expert de Malika PASTOR, Directrice des Systèmes d’information d'une entreprise de conseil. Aujourd’hui, l’entreprise accorde toute sorn attention au client, et investit en conséquence dans la culture numérique. Elle attend une forte réactivité de sa DSI. Un nouveau modèle qui oblige les DSI à revoir leur propre organisation. Ils doivent travailler avec l’ensemble des métiers, agir dans la transversalité des relations.

Le DSI, visionnaire et communiquant

En bon communicant, la DSI se doit aujourd’hui d’être orientée client, c’est-à-dire d’avoir une approche ciblée sur le client, de renforcer sa relation client. Visionnaire, le DSI doit donc innover, proposer aux clients le bon service (Catalogue de services), la bonne technologie au bon moment (Customer oriented technology), passer de l‘excellence opérationnelle à l‘excellence de services ; c’est ce que demande de plus en plus chaque organisation à son DSI, aider son entreprise. Fini le temps où l’on demandait aux DSI d’être de bons ingénieurs techniques, ils se doivent d’être à présent de bons ingénieurs business, avec la priorité d'encourager et de nourrir l’innovation et la croissance. Leurs objectifs sont alignés non seulement sur la stratégie de l’entreprise mais aussi sur une approche résolument orientée client. D’où un mot d’ordre prioritaire et inscrit dans la gouvernance SI : améliorer sa relation client !

Le DSI, partenaire de son entreprise

Se rapprocher de ses clients, se mettre à leur place, anticiper et comprendre leurs besoins, fournir des services de qualités adaptés aux attentes de ses clients : le DSI est un véritable partenaire de l’entreprise au sens métiers. En 2009, le CIGREF faisait déjà état de l’importance des relations DSI-Métiers dans l’une de leur publication, afin de mener une gouvernance SI commune avec un enjeu fondamental : « être partenaire » ; favoriser la confiance des métiers dans la DSI, c’est-à-dire non seulement le DSI mais à travers lui son équipe.

Une DSI orientée client

Pour mettre en place une DSI orientée client, il faudra penser autour d’un changement de culture, d’un nouveau modèle de DSI : 1/ Segmenter ses clients : nécessité de les catégoriser selon certains critères qui devront être définis et tenir compte de certaines particularités, et les traiter ainsi de manière appropriée 2/ Accompagner ses clients : grâce au Business RelationShip Manager, appelé aussi BRM dans le référentiel ITIL, créer un rôle de chargé de relation client. Il s’agit d’un point de contact régulier, missionné par la DSI auprès des opérationnels, et qui devra prendre en considération leurs attentes, se mettre à leurs places et se poser les bonnes questions : Quel est le métier de mon client ? Quelles sont les difficultés qu’il rencontre ? Comment puis-je l’aider ? Quelles sont ses attentes vis-à-vis de la DSI ? Comment garantir la qualité du service rendus aux métiers ? De manière générale, la réponse à cette question est en mesurant leur satisfaction via des sondages, des focus groupes, mais aussi grâce à des indicateurs de performances (en anglais, KPI) 3/ Communiquer et promouvoir le marketing SI interne : de manière proactive, la DSI doit proposer et développer de nouveaux modes de communication avec ses clients ; les différents canaux de communications, dont les communications unifiées, permettent d’améliorer également l’engagement pris et être ainsi plus que jamais proche des directions métiers de l’entreprise, clientes de la DSI.

En conclusion

A l’heure de la transformation numérique, le DSI démontre plus que jamais sa valeur dans la transversalité, et devient ainsi le partenaire interne stratégique, prestataire de services internes à valeur ajoutée business. Ainsi à l’écoute de leurs besoins, les clients de la DSI se trouveront satisfaits, et cela permettra d’éviter le Shadow IT. Néanmoins, il doit continuer à solidifier (consolider) et sécuriser le Système d’Information, colonne vertébrale de l’entreprise, ainsi que son patrimoine informationnel. Image d'entête iStock @ Meilun

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