Quand on pense « marketing de la DSI », ou « relations DSI / métiers », on met de fait une frontière, un rempart entre d’une part la DSI au complet et d’autre part les métiers tous (ligués ?) ensemble.
Existe-t-il réellement un rempart ? Et si oui, est-il vraiment à cet endroit-là ?
Derrière ce rempart se protège en réalité la notion de communauté, que cet article explore pour proposer de réintégrer ensemble DSI et métiers.
Avant de chercher ce rempart, allons voir du côté de l’étymologie du mot « Communauté ». Le mot « communauté » vient du latin « communis », qui lui-même vient de l’ancien latin « moenia », muraille de villes, remparts, fortifications, et « cum » : avec.
Autrement dit, la communauté, qui est un groupe social ayant des caractères, des intérêts communs (Larousse) se définit par la muraille, la fortification qui la sépare du reste du monde. A l’intérieur de la communauté se définit une identité partagée par tous ceux qui y appartiennent.
Retenons ces 3 mots pour caractériser la communauté : rempart – identité – appartenance.
La communauté a donc une triple fonction : protectrice – existentielle - intégrative.
C’est donc la DSI qui érige autour d’elle des remparts qui la protègent (des utilisateurs), qui la rassurent sur son existence (face aux menaces d’achat direct de prestations informatiques par les métiers) et lui permettent de constituer un groupe uni (face aux critiques de la Direction Générale et des utilisateurs).
Rien d’étonnant à ce que les équipes informatiques se sentent si souvent incomprises de la Direction, isolées du reste des collaborateurs de l’entreprise, et soient critiquées.
Comment sortir de cette ornière ?
Aujourd’hui, contrairement à l’époque féodale où la plupart des personnes n’avaient que le choix d’appartenir à un fief, nous pouvons appartenir à plusieurs communautés, pas nécessairement incluses les unes dans les autres.
Exemple : un comptable, Monsieur M., peut faire partie des comptables de l’entreprise, groupe lui-même inclus dans la direction financière, elle-même incluse dans l’entreprise etc…, comme le montre la figure 1. Dans ce cas, le groupe, la communauté, serait calquée sur l’organisation hiérarchique de l’entreprise.
Ce même Monsieur M. peut aussi faire partie d’une communauté construite autour du logiciel L, à laquelle appartiennent d’autres collaborateurs de l’entreprise utilisateurs du même logiciel, des collaborateurs de la DSI responsables de sa conception, de son support, de son exploitation, des partenaires (éditeur…), voire des utilisateurs issus d’autres entreprises clientes etc… (cf figure 2)
Bien entendu, Monsieur M. peut appartenir à bien d’autres communautés, par exemple au travers de réseaux professionnels (anciens élèves d’une même école, professionnels des fonctions financières etc…).
1. Déplacer le rempart
Les communautés sont aussi représentatives de groupes d’usages, d’intérêts que l’organisation hiérarchique de l’entreprise.
La DSI, pour se protéger, a tout intérêt à se rapprocher des métiers. Or, pour connaître les usages en cours dans l’entreprise et se rapprocher des besoins de ses utilisateurs, la DSI trouvera des informations riches et pertinentes en travaillant avec les communautés. Ce travail vient en complément d’une gouvernance plus « classique » (c’est-à-dire direction par direction : remontée des besoins des collaborateurs, consolidation et filtrage par des « key users » et sélection des priorités par le directeur). Le rempart est ainsi déplacé : il n’est plus entre la DSI et « les métiers » mais entre communautés d’intérêts.
2. Exister en tant que DSI, et faire exister les métiers comme des individus
Les communautés mettent l’homme au centre plutôt que l’organisation. Ce faisant, elles génèrent plus de reconnaissance et plus de motivation dans les entreprises.
Le catalogue des services, élément clé du marketing de la DSI, s’adressera plus efficacement à des communautés qu’à des organisations : les communautés regroupent des individus qui se sont mutuellement choisis car ils ont un intérêt fort à travailler de concert : ils partagent une identité et sont en recherche de performance individuelle.
En permettant aux utilisateurs d’améliorer leur performance individuelle, la DSI améliore son image et sa pertinence.
Pour retrouver une forme d’intégration sociale au sein de l’entreprise, les collaborateurs de la DSI devront eux-mêmes appartenir aux communautés, aux côtés de leurs utilisateurs et de leurs partenaires. A partir de là, les évolutions les plus pertinentes, l’ajustement permanent aux besoins de la communauté, que l’on pourra qualifier d’agilité communautaire, pourront donner lieu à une plus grande performance de l’entreprise.
D’autre part, la DSI peut proposer des services de soutien aux communautés, basés sur les multiples possibilités qu’offre la technologie pour aider les communautés à échanger.
Les communautés sont la chance des DSI et des entreprises !
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont besoin des communautés, pour dépasser la gouvernance « classique » (notamment de l’informatique) et être capables d’innovation, de transformation. Il est en effet bien rare qu’une direction incarne à elle-seule l’avenir de l’entreprise. Un exemple particulièrement frappant en est donné par le « multicanal », défi qui ne peut être relevé par les entreprises de la distribution qu’à condition que plusieurs directions (e-commerce, magasins, logistique, marketing…) collaborent autour d’une stratégie unique.
Les DSI sont très bien placées pour soutenir le développement des communautés dans l’entreprise, puisqu’elles en maitrisent les outils. Par ailleurs, elles sont un accélérateur de la plupart des initiatives dans l’entreprise : elles ont donc un rôle essentiel à jouer pour favoriser les communautés.
DSI qui me lisez, n’attendez plus : les communautés sont votre chance !
