En plus des perturbations continues de la supply chain et des défis de l’emploi, les marques sont maintenant confrontées à une perte rapide de consommateurs à des taux surprenants selon une étude de SugarCRM.
Environ 4 millions d’Américains ont quitté leur emploi en août 2021, ce phénomène est baptisé la « Grande démission » (ou Great Resignation). Il fait suite à la crise sanitaire et au dégel des emplois qui a suivi.
Et si maintenant, les entreprises étaient également confrontées à la « Grande démission » … des clients ? Cette inquiétude est le fil conducteur du dernier rapport de SugarCRM qui s’appuie sur les réponses de 1 600 retailers et du marketing.
Les résultats soulignent également les « insuffisances des solutions CRM traditionnelles qui ne sont pas conçues pour répondre aux réalités actuelles de l’expérience client post-pandémique », note ce rapport commandité par un éditeur de… CRM.
Ne pas comprendre pourquoi ils partent…
Plus sérieusement, dans son rapport, cet éditeur compare le taux de désabonnement observé l’année dernière, qui coûtait en moyenne 5,5 millions de dollars par an aux entreprises de taille moyenne.
Constat ? 58 % des personnes interrogées déclarent que le taux de désabonnement a augmenté l’année dernière. Et plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées ont déclaré ne pas être en mesure d’identifier les clients susceptibles de partir. Les data clients sont très mal exploitées…
La même proportion (57 %) a également déclaré ne pas être en mesure de suivre efficacement les taux de désabonnement. En outre, alors que 75 % des professionnels interrogés ont déclaré qu’une vue consolidée des informations sur les clients dans l’ensemble de leur organisation était essentielle pour offrir une expérience client optimale, 56 % ont déclaré qu’il leur manquait des données pour améliorer les campagnes de marketing et les conversions de ventes.
Pour 71 % de ces professionnels, les clients quittent l’entreprise en raison d’un mauvais service ou d’une mauvaise expérience client. De même, 70 % des répondants à l’enquête ont déclaré qu’ils devaient faire davantage pour « améliorer la confiance des clients dans leur marque ou leur organisation » et 73 % ont cité la nécessité d’agir sur les commentaires des clients pour améliorer le service et l’expérience client comme le font certains « champions ».
Supprimer les angles morts
Alors que les auteurs du rapport notent que les répondants pensent que les organisations ont besoin de stratégies de CRM pour lutter contre le désabonnement des clients, 58 % des répondants pensent que le système de CRM utilisé par leur entreprise leur coûte de l’argent.
La moitié (55 %) dit que leur système de CRM ne peut pas être personnalisé pour répondre à des besoins spécifiques. Dans cette optique, 55 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles prévoyaient de changer de plateforme CRM au cours de l’année prochaine.
« Il est clair que les clients changent les règles d’engagement, et de nombreuses entreprises se trouvent à un point d’inflexion », a déclaré Volker Hildebrand, vice-président senior du marketing produit chez Sugar CRM. « La technologie peut changer la donne, mais c’est maintenant qu’il faut agir. Cela commence par l’élimination des angles morts : comprendre ce que veulent vos clients et prévoir leurs prochains besoins ».
