Si l’IA est imbattable pour trouver des solutions pratiques à des problèmes pratiques, elle s’avère beaucoup moins pertinente lorsqu’il s’agit d’interpréter les signaux du ressenti des personnes. D’où une utilisation sélective par la DRH.
Actuellement, l’intelligence artificielle gère la plupart des interactions entre un utilisateur et un système informatique connecté, avec une expérience d’hyperpersonnalisation qui plait aux utilisateurs. Mais entre placer un client en face d’une intelligence synthétique et ses propres employés, et futurs employés, les services de relations humaines s’interrogent. Car si l’IA a prouvé son efficacité pour gérer des processus bien délimités, elle se montre incapable de reproduire certains comportements relevant de ce qu’on appelle communément « l’intelligence du cœur ».
La différence tient principalement à deux caractéristiques humaines, et qui ne sont pas facilement transposables en comportement machine. L’IA montre d’excellentes dispositions lorsqu’il s’agit de « réfléchir » pour trouver des solutions pratiques, comme définir des processus ou le meilleur chemin de A à B. Mais lorsqu’il s’agit de « ressentir », l’IA montre vite ses limites. Ce sont principalement l’empathie et la bienveillance qui sont les plus difficiles à reproduire pour une « machine pensante ».
L’IA ? Oui, mais à petites doses
C’est pour cette raison que nombre d’entreprises ont automatisé sans difficulté certains processus RH, mais rechignent à intégrer l’IA lorsque les interactions impliquent le ressenti, un entretien de recrutement par exemple. C’est ce que démontre une étude d’Axys Consultants menée en septembre auprès de 162 DRH en France. En comparant les résultats de cette enquête avec la précédente, menée en 2019, le premier constat montre une très légère progression dans l’adoption de l’IA par la DRH. Alors qu’ils étaient 11 % en 2019 à avoir mis en œuvre une solution d’IA, ils sont 13 % en 2021. Une progression indolente alors que presque tous les autres secteurs des TIC « cartonnent ».
Et la situation ne risque pas de décoller dans les mois à venir, car les intentions ne semblent pas tournées vers l’IA dans la DRH : seulement 34 % des répondants déclarent avoir commencé à travailler sur le sujet, et 48 % affirment qu’il n’est pas à l’ordre du jour, contre 55 % en 2019. Parmi les volontaristes de l’IA, les répondants segmentent l’usage de l’IA en plébiscitant la gestion administrative et le marketing de la RH. Comme lors de la précédente enquête, l’IA est reconnue pour ses capacités de gestion des processus par 66 % des répondants, qui la jugent très utile ou indispensable. Selon eux, elle permet de simplifier et d’optimiser les flux de travail.
En seconde place vient le marketing de la RH avec 59 % des réponses. D’ailleurs, cette problématique de la gestion des talents se retrouve par deux fois dans le top 6 des préoccupations avec la fidélisation des salariés (54 %) et le recrutement (49 %). Interrogé sur leurs projets dans les 18 prochains mois, les services RH devraient être équipés à 71 % d’outils d’automatisation des tâches administratives (SIRH), à 69 % d’agents conversationnels pour gérer les candidatures, et à 69 % d’outils d’analyse et de génération automatisée de documents (réponses mail, CR d’entretiens…).
