Qualtrics propose un nouvel ensemble de produits, regroupés sous l’appellation XM Discover, permettant aux entreprises d’analyser les échanges (conversations) des clients et des salariés pour collecter des données sur leur expérience. La technologie d’analyse conversationnelle utilisée est issue de l’acquisition de Clarabridge par Qualtrics en 2021. « Les entreprises peuvent importer sur une
plateforme unique des commentaires provenant de sources structurées et de sources non structurées, notamment issus de conversations d’assistance, de discussions en ligne, de publications sur les réseaux sociaux ou de sites de tests produits et services », affirme l’éditeur.
Discover comprend cinq solutions pour aider les entreprises à déchiffrer les dimensions, plaisir, motivation ou frustration de leurs clients et collaborateurs.
- Discover pour CustomerXM fait apparaître des informations et des modèles cachés dans des millions de conversations vocales et textuelles pour comprendre pourquoi les clients les contactent et ce qu’ils pensent de leurs expériences. Ces informations permettent aux équipes d’expérience client et aux centres de contact de proposer des expériences clients plus personnalisées et à grande échelle.
- Discover pour EmployeeXM identifie les sujets tendance et les changements émotionnels des collaborateurs, exprimés dans les forums publics ou internes à l’entreprise, tels qu’un intranet ou d’autres outils de travail digitaux, aidant les employeurs à comprendre ce qui compte le plus pour leurs salariés et à améliorer l’expérience globale des collaborateurs, y compris leur engagement et leur rétention.
- Discover pour BrandXM prend en continu le ton des ressentis des consommateurs sur les réseaux sociaux et autres pour donner aux entreprises des informations en temps réel sur la santé de leur marque, leurs perceptions sur les marques de leurs concurrents et le paysage global du marché.
- Discover pour ProductXM analyse les commentaires des clients à partir de sources telles que les avis en ligne et les conversations des services clients pour identifier les lacunes des produits, faire émerger des informations sur la concurrence et anticiper ce que les clients veulent voir ensuite.
- Discover pour DesignXM propose un programme d’étude du marché« toujours actif » pour aider à concevoir en permanence de nouveaux produits et expériences.
