Le rôle d’un logiciel de CRM (customer relationship management) est de gérer et suivre les relations commerciales entre une entreprise et ses clients. A la croisée des métiers du marketing de la vente et du support, il remplace les classeurs papier et les tableurs en automatisant les taches de prospection et fidélisation.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Plus précisément, une plateforme de gestion de la relation client (acronyme français GRC) gère les interactions avec les clients, stocke les informations les concernant et automatise un certain nombre de processus liés au parcours du client, depuis le moment où il exprime un intérêt pour une marque à celui où il achète le produit ou le service.
Que fait un CRM ?
Il permet aux spécialistes du marketing et aux forces de vente de gérer et d'analyser les relations avec les clients actuels et potentiels de l'entreprise. Il peut suivre chaque interaction avec l'entreprise et de collecter des informations sur le client. Ainsi, lorsqu'il s'adresse à un client, le responsable marketing le connait déjà et a pris connaissance de son historique. Cela personnalise la relation, augmente les chances de conversion et favorise la confiance, gage de fidélisation du client.
Les données proviennent de sources multiples, et notamment, formulaires de contact, outils de recherche, courriels, appels téléphoniques, médias sociaux.
Quelles sont les fonctions basiques d’un CRM ?
Les fonctions essentielles d’un outil de gestion de la relation client sont multiples.
La gestion des prospects permet de suivre les prospects et d’en ajouter de nouveaux, de manière automatique ou manuelle, afin de collecter et analyser les données les concernant.
L’automatisation du marketing fait partie de CRM tels HubSpot ou Salesforce pour automatiser certaines tâches fastidieuses du parcours client. Par exemple, le système peut envoyer automatiquement aux clients des courriels marketing à des heures définies par le responsable marketing, ou publier des posts sur les médias sociaux, selon un calendrier.
L’automatisation des ventes est en charge de certaines interactions avec les clients dans le cycle de vente pour suivre les prospects et acquérir de nouveaux acheteurs.
L’automatisation des taches des outils CRM aide les entreprises à optimiser les processus en modélisant les charges de travail basiques. Cela permet aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et de plus haut niveau.
L’analyse des données est un autre volet d’un outil de gestion de la relation client, pour améliorer le taux de satisfaction de la clientèle, la qualité et la précision du ciblage des campagnes marketing.
Depuis quelques années, l’intelligence artificielle (IA) entre dans la danse pour affiner les stratégies marketing. Par exemple, Salesforce intègre une IA censée reconnaitre automatiquement les modèles conduisant à une vente réussie.
L’expérience client individualisées peut être améliorée par un CRM pour augmenter les conversions de vente et renforcer la notoriété de la marque en mode multicanal, omnicanal ou crosscanal.
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