Depuis la pandémie, une révolution s’est opérée dans les modèles opérationnels de l’expérience client (CX). Les comportements des organisations et des clients se sont transformés et l’automatisation s’est répandue en mettant en œuvre des technologies qui permettent une plus grande agilité.
Des assertions comme « chaque entreprise est une entreprise technologique » ou « Every business is a digital business » sont les nouveaux paradigmes des entreprises modernes. Elles soulignent l’importance qu’a prise le numérique dans le fonctionnement des entreprises et leur manière d’innover. Voici ce qu’on pouvait lire dans le rapport Technology Vision 2013 d’Accenture : « La technologie est désormais imbriquée dans presque tous les aspects de l’entreprise. Les technologies de l’information ne sont pas seulement omniprésentes, elles sont en passe de devenir le principal moteur de la différenciation des marchés, de la croissance des entreprises et de la rentabilité ».
Mais plus encore que son utilité pratique, le numérique est devenu un vecteur véhiculant l’image de l’entreprise, sa modernité et son intégration dans son environnement sociétal et environnemental. C’est la raison pour laquelle les directions sons de plus en plus impliquées dans la gestion des aspects numériques. Après la cybersécurité, c’est le cas de la gestion de l’expérience client selon une étude de NTT. « Depuis la pandémie, il y a eu une révolution dans les modèles d’exploitation CX. La responsabilité de l’expérience client est désormais confiée à un niveau nettement plus élevé dans la hiérarchie d’entreprise. Les comportements des organisations et des clients se sont transformés et l’automatisation s’est considérablement améliorée », selon l’édition 2021 de l’enquête annuelle Global Customer Experience Benchmarking Report de NTT.
L’hyperautomatisation au service de la stratégie CX
Selon les résultats, en 2021, 63 % des entreprises européennes ont placé la responsabilité de l’expérience client entre les mains de la direction, contre seulement 39 % en 2020. Celles qui y sont parvenues ont fait preuve d’une grande agilité, estime l’étude, puisque la proportion d’entreprises disposant d’une stratégie CX « bien avancée » ou « complète » a plus que doublé pour atteindre 68 %, contre 28 % en 2020. Celle des entreprises se disant « très satisfaites » de leur CX s’élève à présent à 38 %, contre 9 % en 2020. « Les entreprises ne peuvent plus considérer l’automatisation du CX comme facultative. Elles doivent l’adopter rapidement pour rester pertinentes », conseille le rapport.
Toutefois, il reste du chemin à parcourir pour réduire l’écart significatif entre les perceptions des entreprises et celles des consommateurs. Pour NTT, outre l’implication de la direction et celle des salariés dans ce nouveau paradigme, la solution technologique est apportée par l’automatisation, l’hyperautomatisation même. La pénétration de la robotisation des processus liés au CX a augmenté, passant de 30 % à 48 % courant 2021.
Une mutation qui ne fait que commencer
De plus, les entreprises s’attendent à ce que la majorité des processus CX soient automatisés d’ici un an, leur prise en charge par l’intelligence artificielle (IA) et par des robots passant de 30 % à 48 % aujourd’hui. Près d’un cinquième d’entre elles déclarent par ailleurs que les résultats de l’utilisation de l’IA ou de la robotique dépassent leurs attentes. Rappelons que l’hyperautomatisation réunit les usages de l’IA, de l’apprentissage automatique, des agents virtuels et l’automatisation des processus robotiques (RPA).
« Pour les leaders, l’automatisation et la numérisation étaient un tremplin pour gagner des parts de marché. Pour les organisations ayant une faible maturité numérique, il s’agissait plutôt de combler les lacunes afin de survivre. Les leaders du secteur envisagent que 60,4 % de leurs CX seront gérés par la robotique et l’automatisation de l’IA d’ici 12 mois ; pour les perturbateurs du marché, ce chiffre est encore plus élevé, à 65,8 % ».
D’après NTT, cette mutation vers l’hyperautomatisation n’est qu’un début, car les progrès de l’IA, de la robotique et de l’internet des objets, la multitude d’appareils intelligents et la capacité 5G promettent d’aller encore plus loin. « Les résultats de nos recherches indiquent que cela aura un impact considérable sur notre façon de vivre, de consommer, de nous engager et, surtout, sur la façon dont nous choisissons de nous exprimer ».
