Pour que les entreprises du futur puissent anticiper les intentions des clients et répondre avec empathie et à l’échelle, il faudra une compréhension approfondie des données clients orchestrée par les bonnes solutions technologiques.
Les résultats de l’enquête récente intitulée Future Enterprise Resiliency and Spending (FERS) d’IDC mettent en lumière plusieurs domaines clés de la transformation numérique. Dans cette enquête mondiale, les répondants ont été invités à identifier leurs plans d’investissement en matière de résilience numérique, ainsi que les défis et les avantages de ces initiatives.
Selon les données de l’enquête, l’amélioration de l’expérience client a un impact direct sur les résultats de l’entreprise. Plus d’un tiers des répondants à l’échelle mondiale (34 %) ont déclaré que l’amélioration des marges bénéficiaires était l’un des cinq principaux avantages découlant de leurs initiatives en matière de CX. Les organisations ont attribué ces marges bénéficiaires plus élevées à l’augmentation des revenus (27 %), à la réduction des coûts de personnel (25 %), de marketing (22 %) et d’acquisition de clients (18 %).
« Dans un monde dominé par la technologie, les clients recherchent des expériences contextuelles hyperpersonnalisées qui leur permettent de s’engager quand et où ils le souhaitent, tout en répondant à leurs besoins avec un minimum d’efforts », explique le rapport. D’après les répondants, les avantages perçus s’étendent également aux clients. Les entreprises qui ont signalé une amélioration de l’expérience client ont souligné leurs efforts pour réduire les points de friction des clients (22 %) et les ratés dans l’engagement des clients (19 %).
Une compréhension approfondie des données des clients
Mais parvenir à une meilleure compréhension du client nécessite une compréhension approfondie des données des clients, orchestrée par les bonnes solutions technologiques. Selon IDC, son enquête fournit des preuves irréfutables que la technologie et la connaissance des données clients sont essentielles à la manière dont les organisations offrent une expérience client. Une écrasante majorité (78 %) des entreprises ont déclaré que les données provenant du client et le concernant sont essentielles à la prestation de services de communication directe ; 21 % ont indiqué que les données relatives au client jouent un rôle extrêmement important.
Dans ce schéma client centrique, une infrastructure moderne est essentielle à la mise en place d’une intelligence d’entreprise, qui permet à son tour de renforcer la résilience numérique. Les organisations qui ont augmenté, et accéléré, leurs investissements dans les technologies qui permettent de synthétiser l’information, seront plus résilientes sur le plan numérique dans un monde post-pandémique. L’apprentissage et le partage des connaissances sont également nécessaires pour développer l’intelligence d’entreprise et la résilience numérique.
