L’être humain est social par nature et, en dépit des progrès constants du numérique, il préfère en général avoir affaire à l’un de ses semblables plutôt que de recevoir une réponse automatisée. Dans une enquête récente réalisée par Verizon auprès de 5601consommateurs dans 16paysquant à la résolution d’un problème relevant du service client, la majorité d’entre eux (62 %) privilégient une interaction directe avec une personne – que ce soit au téléphone, via chat ou bien en face-à-face – à une interaction totalement ou partiellement automatisée (37 %).
La principale explication est que, dans leurs interactions avec les entreprises, les clients souhaitent des interlocuteurs capables de faire preuve d’empathie à leur égard et d’une compréhension rapide de leurs besoins et préférences. Dans la même lignée, une enquête internationale de Genesys, datant d’avril 2021, révèle que 59 % des consommateurs préfèrent ressentir de l’empathie de la part du service client en comparaison à une résolution prompte de leur problème.
Dans toute interaction complexe, le côté humain peut se révéler crucial pour que les clients est le sentiment de compter pour l’entreprise. Ceci leur donne l’assurance que quelqu’un est engagé dans la résolution de leur problème et pleinement attaché à obtenir un résultat optimal. D’ailleurs, même si la technologie ne cesse de progresser, les entreprises ne doivent jamais perdre de vue que leurs collaborateurs et leur expertise restent à ce jour indispensables pour un service client de haute qualité.
C’est pourquoi les entreprises doivent faire de l’humanisation du service client une priorité – quand bien même la technologie est une clé de son développement – afin d’apporter au client une valeur ajoutée lors de ces « moments de service ».
Personnaliser l’approche aux besoins du client
Pour y parvenir, les entreprises vont devoir être au plus proche de leurs clients, à l’écoute de leurs feedbacks, recueillir les informations nécessaires afin de mieux saisir ce qui les motivent, et savoir comment humaniser davantage les offres de services à leur intention. L’important ici est que le service doit être différencié en fonction de chaque client ciblé.Pour autant, certains consommateurs apprécient bien sûr un service automatisé tandis que d’autres aspirent à des interactions purement humaines, et d’autres encore penchent pour une combinaison des deux, mêlant une informatique cognitive de pointe à un service personnalisé. Ce niveau de feedback et d’engagement représente le Graal pour les entreprises cherchant à dispenser le bon service au bon client et au bon moment. Mais comment atteindre au mieux cet objectif ?
En définitive, il est crucial de collecter efficacement les informations pour savoir quel client est sensible à quel type d’approche. Pour ce faire, une entreprise a avant tout besoin d’un mode d’engagement attractif pour ses clients, tout en comprenant et recueillant leur
« voix ».
Cependant, la manière dont celui-ci est mis en œuvre est déterminante. Si l’entreprise souhaite obtenir de précieuses informations sur les attentes vis-à-vis du service client, il lui faut faciliter la remontée de ces feedbacks par ses clients. La plupart des enquêtes utilisateurs restent inefficaces en matière d’engagement. En revanche, des solutions de collecte de feedbacks empathiques et intuitives pour les utilisateurs existent, et elles facilitent la capture de la voix du client et renforcent l’engagement client dans le même temps.
Prenons l’exemple de Travelzoo, une plateforme Internet spécialisée dans les offres de voyages et de loisirs. Grâce à la collecte de données d’expérience client, elle a enregistré une amélioration de 350 % de son taux global de réponse aux enquêtes clients, passé de
8 % à 35-39 %. L’augmentation spectaculaire des taux de réponse et l’enrichissement des feedbacks ont permis aux agents des centres d’appels de se rapprocher du client et d’être ainsi mieux à même d’apprendre et de progresser continuellement.
En quoi les moments de service sont importants
Il est primordial d’encourager l’utilisation d’outils de collecte de feedbacks clients. Les entreprises doivent connaître les désirs et besoins de ces derniers mais ce n’est pas suffisant pour offrir une expérience client hors pair. L’étape d’après est pour elles de véritablement délivrer ces « moments de service » essentiels et favoriser ainsi l’engagement et les feedbacks prompts des clients. Ceci peut être facilité par un ensemble de méthodologies modernes mettant en œuvre un processus d’engagement axé sur la valeur. Celles-ci prennent en compte l’engagement client au travers des diverses initiatives stratégiques, la situation actuelle et cible, les facilitateurs et obstacles potentiels, jusqu’aux bénéfices escomptés.À cela s’ajoutent une multitude de cas d’usage qui contribuent à mieux humaniser le service client afin d’améliorer l’engagement. L’une des initiatives pourrait être d’employer les installateurs comme des ambassadeurs de marque afin d’ouvrir de nouvelles sources de revenus. Concernant l’évolution de la situation souhaitée pour le client, il pourrait s’agir de mettre en place des portails self-service ou encore d’améliorer les temps de réponse lors des connexions clients. Parmi les « facilitateurs » clés, citons notamment un engagement client enrichi par des agents conversationnels (chatbots) reposant sur l’IA, la fourniture de téléassistance innovante grâce à la réalité augmentée ou l’affectation intelligente de différents niveaux de priorité aux clients.
Se rapprocher du client
Il est crucial pour les entreprises de se focaliser sur ces « moments de service » afin de nouer le lien avec les clients. Si l’entreprise se connecte de manière fluide à ce qui fait le succès de ses clients à travers ces moments, il est probable qu’elle réussisse à établir une relation de confiance forte auprès d’eux et soit ainsi mieux à même d’obtenir les feedbacks nécessaires. Elle aura également l’assurance que ses offres restent particulièrement pertinentes par rapport aux besoins des clients. Cela enclenchera un cercle vertueux, dans lequel chaque interaction positive nourrit l’engagement client, améliore les taux de réponse et apporte une vraie valeur ajoutée.Par Yann Leman, Principal Solutions Consultant - Field Service Management chez IFS
