Les ressources humaines veulent leur part du numérique et se montrent attirées par les chatbots, les robots logiciels qui interagissent avec les humains.
Les chatbots sont des robots logiciels qui font office d’assistant virtuels destinés à gérer des tâches de communication et d’information répétitives, comme de recevoir une question et d’y répondre, de localiser et fournir des informations, ou d’entreprendre une action à la demande d’un utilisateur.
Les entreprises s’intéressent à ces robots proposés en libre service, à l’efficacité encore réduite par manque de maturité, mais au fort potentiel et dont elles attendent un impact significatif sur la réduction des tâches de routine et sur le coûts d’exploitation.
Les RH et les chatbots
Les ressources humaines figurent parmi les premiers services de l’entreprise à avoir montré un intérêt pour les chatbots, avant certainement le marketing. Elles y recherchent une technologie de robots en self-service plus efficace pour répondre aux nombreuses questions qui lui parviennent, avec un retour sur investissement rapide. Et qui leur apporte la possibilité de se concentrer d’avantage sur la relation humaine et sur l’innovation.
Chatbots et recrutement
Selon une étude d’IBM en 2017, seulement 57 % des candidats à un poste se sont déclarés être bien informés au cours du processus d’embauche. Et 63 % seulement ont été satisfaits par l’expérience qu’ils ont vécue durant cette opération. Or, plus un candidat vit une bonne expérience, et plus il est susceptible d’accepter l’offre...
Les chatbots peuvent traiter nombre de communications courantes, comme la reconnaissance des candidatures et des CV, l'envoi de rappels sur les tâches à venir, la planification des entretiens et même l'administration des évaluations. Les gestionnaires d’embauche peuvent ainsi disposer de plus de temps pour rechercher et accompagner les candidats, et établir une relation positive avec les meilleurs candidats.
Chatbots et l’apprentissage
Nous l’avons déjà évoqué (lire « Le futur de l’apprentissage passera par le Social Learning »), la formation évolue et s’enrichit, avec de nouveaux modes d’adaptation (dont l’IA, l’Intelligence Artificielle) et de livraison de l’enseignement, et la promesse de rendre l’apprentissage plus efficace.
Pour autant, ces évolutions vers une plus forte personnalisation se traduisent également par plus de complexité pour les équipes RH. Les chatbots peuvent être formés à répondre à cette complexité en gérant les tâches routinières et répétitives, comme la gestion des calendriers de formation, la localisation des ressources et la production de rapports. Egalement en facilitant l’intégration de l’apprentissage dans le flux de travail, pour suggérer des parcours de formation et de développement de carrière.
Chatbots et performance
Les évaluations de performance et les entretiens annuels sont souvent considérés comme une épreuve, au final fort peu exploitables. De même, les travailleurs du savoir consacrent 40 % de leur temps ou plus à rechercher des informations. Tout ce qui peut faciliter les conversations peut être bénéfique aux collaborateurs.
Les chatbots peuvent, par une simple demande, consulter les profils des employés, les rapports et les ressources de coaching, et participer à renforcer la culture de l’entreprise.
Source : Etude « The far-reaching impact of candidate experience » par IBM
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