Réalisée du 15 septembre au 4 octobre 2019, l’étude intitulée « Impact de l’intelligence artificielle dans le Retail » confirme que ce secteur a décidé de s’appuyer sur cette technologie. Outre son importance pour rendre les analyses prédictives plus performantes, le déploiement de l’IA apparait comme un avantage concurrentiel.

Menée auprès des décideurs du retail 112 répondants, cette étude d’Octopeek confirme l’intérêt des retailers pour l’Intelligence artificielle. Une très forte majorité des personnes interrogées (67 %) précisent qu’elles travaillent sur le déploiement de l’IA dans leurs solutions e-commerce.

Un tiers (36 %) l’ont déjà mis en œuvre. Ils seront même 82 % d’ici à 3 ans confirmant cette utilisation de l’IA à la première place avec le plus fort taux de déploiement.

Tous les décideurs interrogés affirment en effet que l’IA doit être déployée dans leurs solutions e-commerce et 67 % estiment que c’est indispensable pour traiter le Big Data pour améliorer les recommandations et le retargeting (82 %), personnaliser les campagnes marketing (79 % contre 18 % actuellement) et généraliser les analyses de données en temps réel afin de mettre à jour le catalogue sur tous les canaux (78 % contre 21 % actuellement).

Les trois principaux objectifs de l’implémentation de l’IA dans les solutions de e-commerce sont :

  • Le développement du prédictif (61 %) pour prévoir les ventes et gérer les stocks ;
  • La segmentation pour personnaliser les offres (50 %). « Proposer le bon produit, au bon moment et à la bonne personne » est plus que jamais le crédo des retailers ;
  • La modélisation des comportements d’achat, ex aequo avec la gestion des bases de données clients (46 %).

1Mais afin d’offrir une expérience client plus performante que celle de leurs concurrents, les retailers veulent aussi que l’IA gère des taches récurrentes. C’est le cas en particulier des réponses aux demandes des consommateurs qui sont chronophages.

Ces entreprises reçoivent des centaines, voire des milliers, d’emails et de questions par jour via leur site. Automatiser ce processus permettrait de le fiabiliser, de répondre plus rapidement et donc d’améliorer le service clients mais également de supprimer des tâches à faible valeur ajoutée pour les collaborateurs.

11 % des retailers ont déjà adopté les assistants vocaux et 54 % le feront dans les trois prochaines années. Ce qui portera le taux d’implémentation à 63 %, une des plus fortes progressions avec les solutions d’IA pour personnaliser les campagnes marketing (plus 43 points par rapport à aujourd’hui).

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La livraison est également un élément important de la satisfaction clients : ces derniers attendent que leurs colis soient conformes à leurs commandes et une livraison rapide. C’est ce que permet une automatisation de cette dernière.

Dans les faits, ils ne sont que 7 % à l’avoir mise en œuvre et 36 % à prévoir de le faire dans les trois ans à venir pour un total de 43 % d’entreprises qui en seront dotées.

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Mais l’IA est une technologie complexe et les principaux freins à son développement dans le retail tiennent au manque de formation des collaborateurs et au manque de compétences techniques pour choisir la solution d’IA adaptée. Autre frein constaté : un soutien jugé trop modéré de la DG.

Malgré ces obstacles, l’IA est perçue comme particulièrement positive par les retailers. Ils sont persuadés que l’IA apportera de nombreux bénéfices pour les analyses prédictives. C’est l’affirmation qui emporte le plus fort taux d’adhésion (93 %). Seuls 21 % d’entre eux pensent qu’elle aura des conséquences négatives sur la relation client en la déshumanisant.

Source : Octopeek

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