En 2007 avec la version 3, une convergence de la terminologie est réalisée avec les normes qualité ISO, permettant de combiner ISO 9001 (qualité), ISO 27001 (sécurité) et ITIL. Les termes xxMS (pour Management System) font leur apparition dans le vocabulaire ITIL.
Dans la description antérieure des processus ITIL, chaque processus maintient à jour et fournit un ensemble d'informations et de livrables regroupés sous le terme xxDB, où xx dépend du processus. Ainsi, le processus de gestion des configurations maintient un gros livrable structuré appelé la CMDB. Le processus de gestion des problèmes maintient, entre autres, la KEDB (base de données des erreurs connues).
Les termes "système" et "système de gestion" dans le vocabulaire ISO
Un "système de gestion" (MS ou Management System) est un système permettant d'établir une politique et des objectifs et de mener à bien ces objectifs. Le principe dans ITIL est que chaque processus est accompagné de son système de gestion, les objectifs à atteindre sont ceux du processus.
Un "système" est un ensemble d'éléments interconnectés et interagissant entre eux. Le système de gestion associé à un processus ITIL comprend donc tous les éléments permettant d'atteindre le but du processus. Le xxDB associé au processus fait donc partie du système de gestion du processus.
La structure plus ou moins complexe d'un livrable xxDB
Le livrable xxDB est un ensemble structuré d'informations et de documents, résultat des activités du processus.
Sans processus décrit formellement, les informations et documents existeraient plus ou moins, seraient plus ou moins mis à jour, et seraient stockés probablement un peu n'importe où, empêchant ou gênant l'accès en consultation à toutes les personnes qui seraient intéressées à consulter ces informations et documents pour mieux réaliser leurs activités quotidiennes.
Le principe du processus est basé sur un but à atteindre. Pour atteindre ce but, il va falloir déterminer des objectifs bien précis à atteindre qui, s'ils sont tous réalisés, permettront alors de dire que le processus a atteint son but.
Dans les objectifs, il y en a toujours deux qui portent spécifiquement sur le livrable xxDB
- Les activités du processus doivent garantir que le livrable xxDB est exhaustif et maintenu à jour ;
- Une partie du processus doit gérer les accès en consultation de la xxDB des personnes extérieures au processus afin de faire en sorte que chaque personne intéressée par une information ou un livrable de la xxDB dans le cadre de ses activités quotidiennes ou dans des prises de décision puisse y accéder rapidement ; il est aussi nécessaire de bloquer l'accès en totalité ou partiellement à la xxDB à toute personne non habilitée à consulter les informations et ces livrables.
Quelques éléments du système de gestion d'un processus ITIL
Du point de vue du livrable xxDB, le système de gestion associé à un processus ITIL inclut les éléments suivants :
Une partie du processus (série de traitements de flux ou workflows) doit produire et maintenir à jour les différentes informations et livrables de la xxDB.
La xxDB peut contenir des fiches (données formelles portant sur un élément de configuration ou un actif de service) et des documents contenant du texte (documents issus de traitement de texte) pouvant être reliés les uns aux autres.
Un élément peut d'ailleurs être décrit par une fiche et des documents texte en pièce jointe, ou toute autre combinaison de ces deux types.
Une autre partie du processus doit gérer la communication du contenu du livrable xxDB et les accès en consultation des personnes extérieures au processus. Cette partie est extrêmement importante car elle va permettre d'augmenter considérablement la valeur issue de l'investissement (VOI) de la mise en œuvre du processus. Sans cette contribution, la plupart des processus ITIL coûteraient plus chers que le retour attendu et tous les projets ITIL seraient abandonnés.
Enfin, il est nécessaire d'outiller par un logiciel toutes ces activités et le stockage du contenu de la xxDB.
