« C’est la faute du Français râleur » peuvent ironiser les analystes de PAC en dévoilant les résultats de leur baromètre de satisfaction sur l‘usage des ERP dans les entreprises françaises, les résultats sont là, l’indice de satisfaction des éditeurs d’ERP s’affiche bien bas !

Avec les Salons Solutions ERP'2018

Les analystes de PAC ont réalisé leur prise de température annuelle du marché des ERP. A ce jour, 537 utilisateurs d’une trentaine d’ERP ont répondu, avec pour cette année 2018 un focus sur la capacité de l’offre à répondre pour leurs clients aux nouveaux enjeux de la transformation digitale.

Les grandes tendances sont le Cloud/SaaS, un marché qui progresse de 15 % en France, les données qui se placent au cœur de la transformation, et l’innovation, avec en objectif de se recentrer sur le métier tout en intégrant les contraintes de la transformation. Si le legacy continue de freiner les projets, les ressources qui lui sont allouées ont diminué de 5%, tandis que celles qui vont au ‘Fast IT’ ont progressé de 25 %.

Un engagement mitigé dans la transformation numérique

Selon PAC, les entreprises interrogées sur leur engagement dans la transformation numérique sont :

  • 18 % engagées dans la transformation
  • 33 % en phase de POC ou de test
  • 18 % se déclarent en phase de préparation pour se lancer
  • 8 % n’ont ni projet ni stratégie

Notons que 22 % des personnes interrogées ont déclaré tout ignorer des projets de transformation numérique de leur entreprise...

Les enjeux de l’ERP

L’ERP doit répondre aux mêmes enjeux que la transformation numérique, en priorité le partage de l’information en temps réel (55%) ; l’intégration de nouveaux processus (48%) ; et la capacité de supporter de nouveaux modèles de gestion (35 %), comme la gestion des stocks dans le cadre de l’ERP qui semble connaître un regain d’intérêt.

Un ERP est déployé pour longtemps, l’âge du parc installé est pour plus de la moitié supérieur à 10 ans. Mais la phase de renouvellement s’accélère. A ce jour, les ERP installés sont :

  • 60 % - on premise
  • 88 % - on premise + cloud privé
  •   7 % - cloud public
  •   5 % - en mode hybride, un mode qui devrait s’imposer dans 10 à 15 ans

Notons que 26 % des interrogés n’envisagent pas du tout de déployer la totalité de leur ERP dans le cloud, mais que 42 % pensent que ce serait possible… un jour !

Satisfaction moyenne

L’indice de satisfaction dans l’ERP calculé par les analystes de PAC atteint péniblement 6,3. Ce qui, reconnaissons-le, n’est pas bon ! Il se décompose en :

  • 7,1 pour les applications
  • 5,6 pour la relation avec les éditeurs

Le score NPS, qui permet de mesurer la probabilité qu’un utilisateur recommande un progiciel, est négatif, -36. Ce qui se traduit par une forte de présence de détracteurs, ce qui a permis à PAC d’évoquer les « Français râleurs ». Mais le score est trop bas pour que cette seule justification sont acceptée...

Les utilisateurs d’ERP mécontents de leurs éditeurs

Le principal déficit affiché par les ERP porte donc sur les éditeurs. Plus précisément sur le déficit de la relation entre l’utilisateur et l’éditeur. Le premier éprouve la sensation d’une relation à sens unique et uniquement marchande. Il critique une prise en main pas toujours simple. Et il se plaint d’une résolution d’incidents souvent compliquée.

Le lien entre l’adéquation de l’ERP aux besoins des utilisateurs et la transformation numérique se fait très net lorsque les entreprises interrogées sont des PME. L’ERP serait-il un accélérateur de la fracture digitale ?

Terminons en indiquant que les modules les mieux notés sont la finance et la compta, les immobilisations et la trésorerie, et la gestion de production. A l’inverse, les moins bien notés sont les solutions RH, le CRM et la relation client, et la gestion de projet. Mais en la matière la forte proportion de la finance parmi les répondants a certainement orienté les résultats…

Source : Étude « ERP Survey 2018 » par PAC-CXP

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