Savoir combien coûte un client à une organisation informatique lorsqu'il utilise des services est une question fondamentale à laquelle tout responsable informatique devrait connaître la réponse avant d'établir les budgets.
Influence de notre expert ITIL Pascal Delbrayelle, d'ITIL France, et l'un des premiers à avoir soutenu le projet IT Social.
La démarche consistant à établir un modèle de coût permettant d'imputer et de répartir les coûts de base de l'informatique (matériel, logiciel, maintenance, personnel, etc.) sur les différents clients de l'informatique se termine très souvent en règles de gestion aussi compliquées que lourdes à gérer.
Mais comment élaborer tout de même un cadre de calcul pertinent sans mettre en place une usine à gaz classée Seveso ? ITIL apporte quelques éléments de réponse mais il faut beaucoup d'huile de coude pour les assembler et en tirer quelque chose en pratique.
Catalogue de services ITIL, CMDB et modèle de coût
Le catalogue de services se présente dans ITIL sur deux couches :
- les services business (que je traduis personnellement en services d'affaires) directement utilisés par les clients et sur lesquels sont attachés des SLAs ;
- les services techniques (terme que je remplace par service d'opérations) qui permettent d'assembler les ressources informatiques dans des boîtes noires sur lesquelles sont attachées des OLAs et des contrats de sous-traitance.
Pour compléter le tableau, il y a deux couches externes au catalogue de services qui y sont connectées :
- d'un côté les clients qui consomment des services d'affaires ;
- de l'autre côté les ressources informatiques qui constituent les services d'opérations.
L'ensemble sera mécaniquement géré dans la CMDB.
Avec l'un de mes clients, nous avons établi un modèle de coût basé sur ces 4 couches, enfin plutôt trois des quatre.
Un modèle de coût simplifié basé sur la cartographie du catalogue de services
En effet, nous allons utiliser directement les différents coûts associés à un service d'opérations en laissant le soin à l'équipe Expert du service d'opérations de préciser ces coûts en fonction du coût des ressources sous-jacentes.
Un service d'opérations aura différents types de coût liés à différents modes de répartition sur les clients :
1 - Un coût fixe (global ou de base) à répartir sur les services d'affaires liés selon les différentes quotes-parts de chacun ; par exemple, la licence et la maintenance d'un logiciel ERP avec deux modules : 60% finances et 40% ressources humaines.
2 - Un coût variable lié à l'architecture technique d'un service d'affaires et se décomposant en différents éléments du service d'opérations ; par exemple, l'ERP Finances utilise 3 Vms (machines virtuelles) critiques (2 grandes, une petite) et 2 VMs standard (1 grande et 1 moyenne) pour l'environnement de production et 2 VMs basiques (2 petites) pour l'environnement de test.
3 - Un coût variable lié à la volumétrie client utilisant un service d'affaires lié ; par exemple, 10 PCs pour des utilisateurs standard, 2 PCs pour les VIP et 3 PCs industriel.
Le service d'affaires aura un coût fixe constitué de sa quote-part de coût dans tous les services d'opérations qui lui sont liés. Ce coût sera ensuite à répartir sur les différents clients utilisant le service d'affaires selon chacun sa quote-part (cela entraînera une multiplication de 2 quotes-parts dans les calculs).
Enfin, dans certains cas, il sera possible de fixer directement un coût d'utilisation d'un service d'affaires par un client (déterminant ainsi un prix convenu).
Sans entrer dans les détails, voici, avec les exemples cités, ce que cela donnerait pour un client :
Dans le cas de mon client, ce modèle de coût est satisfaisant dans une première approche. Il il lui permet en particulier de faire des simulations de budgets, notamment sur l'évolution du chiffre d'affaires de ses différentes filiales.
