Prés du trois-quarts (71 %) des responsables commerciaux se disent soumis à une forte pression de la part de leur direction pour accroître la productivité de leurs équipes. Mais fait notable, seuls 15 % des dirigeants estiment que les métriques (KPI) liées à l'activité influencent positivement la productivité. Ces deux résultats issus de l’étude State of IA WORK * de Slack montrent la difficulté à évaluer correctement l’efficacité des équipes.
Du côté des salariés, le premier critère est la réalisation des objectifs et KPIs (27 %), suivi par les échanges avec leur manager (17 %) et le temps passé sur les tâches (13 %). Des écarts de perception entre salariés et managers qui interrogent, d’autant que les collaborateurs déclarent consacrer en moyenne près du tiers de leur temps à des tâches qui ne contribuent pas aux objectifs de l'entreprise et de l'équipe, mais qui sont effectuées pour paraître productif.
Face à ces questions Slack présente l’IA comme l’outil qui permettrait de rapprocher la vision des dirigeants de celle des collaborateurs mais pour l’heure, seul près d’un tiers des entreprises (27 %) exploitent déjà le potentiel de l'IA. Parmi les fonctions qui pourraient en bénéficier figurent les équipes de vente pour automatiser l'approbation des contrats et la mise à jour des dossiers clients. D’autre part, le service client peut s'appuyer sur des chatbots alimentés par l'IA pour faire remonter les problèmes au bon interlocuteur. La DSI peut surveiller les incidents et y répondre automatiquement. Autre cas d’usage, les spécialistes du marketing qui peuvent automatiser la production de contenu sur les médias sociaux et utiliser des modèles basés sur les IA génératives (GPT) pour aider à la création de contenu.
L’IA n’est pas une baguette magique face aux nouveaux défis de l’organisation du travail
Dans l’étude, le recours à l'IA concernent de nombreuses tâches: l'écriture et l'édition de textes (58 %), la transcription d'échanges à l'oral sous forme de texte ou la réalisation de scripts pour les interactions clients (49 %), la création d'images et de vidéos (44 %) et l'écriture de code (42 %). Du côté des métiers, les professionnels de l'ingénierie (71 %) et de l'IT (68 %) sont les plus nombreux à recourir à l'automatisation, suivis par le design(57 %) et le marketing (47 %).
En bref, les applications d’IA réduisent les taches répétitives pour le personnel et en principe, lui réserve un travail plus intéressant. Mais pour cela, il faudrait réorganiser profondément les méthodes de travail. L’équation à résoudre pour les entreprises est complexe et doit tenir compte, notamment, de la productivité, du travail à distance accéléré depuis la crise du Covid en 2020, de la demande accrue de flexibilité de la part du personnel et de la pénurie de profils qualifiés.
Aujourd’hui, l’IA est principalement perçue comme une assistante pour l’expert ou les tâches de routine. Sa mise en place efficace ne peut se faire qu’en répondant de manière éthique aux impératifs de production dont les KPI ne sont pas l’alpha et l’oméga censés tout mesurer.
Le succès dépend aussi d’une vision commune de l’entreprise qui respecte, en particulier, l’équilibre vie privée-vie professionnelle. L’IA n’est qu’un outil dont il faut bien comprendre les enjeux qui restent encore à définir.
* « The State of Work 2023 », Slack (division de Salesforce) a confié à Qualtrics le soin d'interroger 18 149 employés de bureau et cadres à travers différents secteurs, entre le
24 février et le 21 mars 2023.
