L’époque où l’on attendait plusieurs jours pour avoir une réponse est révolue. Avec
l’e-commerce et l’intégration des réseaux sociaux dans les relations clients/marques, les délais plus courts sont devenus un critère de sélection pour les consommateurs.
La preuve, la moitié des consommateurs français souhaitent que l'IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48 % qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.
Commanditée par Twilio, plateforme d'engagement client (CEP), l’étude “L’Intelligence Artificielle au service du parcours client”, détermine les attentes des consommateurs français vis-à-vis de l’IA dans la relation client, mais également les points de réticences encore présents.
Écart entre les attentes et la réalité
Réalisée auprès de 1 018 particuliers en France, elle montre aussi que seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client entièrement géré par une IA. Autre bémol à l’usage de l’IA : 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles.Un chiffre bas qui s’explique notamment par des craintes associées aux actualités en lien aux failles de sécurité pour 1/4 des personnes interrogées, mais aussi une méfiance des Français vis-à-vis de la capacité des entreprises à encadrer l'IA correctement (22 %).
Mais surtout, cette enquête confirme que beaucoup d’entreprises surestiment leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de relation client.
Les entreprises doivent tenir compte de ces éléments pour pouvoir déployer une stratégie établie sur l’IA qui soit efficace et atteindre un meilleur niveau d’engagement client. Le CX (Customer Experience) doit être optimisé pour générer de la valeur.
Pour rassurer les consommateurs, les entreprises peuvent donc s’appuyer sur des partenaires qui s’alignent avec leurs propres règles en matière de confidentialité et sécurité des données.
Plus de confiance
Autre écart : la différence entre les préférences de communication, de personnalisation, la confidentialité des données ou la transparence dans l'utilisation des données, autant de critères importants pour les clients et... la réalité.La preuve, 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l’année écoulée.
Pourtant, l’intelligence artificielle peut servir d’outil aux entreprises pour répondre à ces attentes. L’IA dans ce domaine présente de nombreux avantages méconnus des consommateurs :
- Un niveau d'assistance et de résolution de problèmes inimaginable auparavant. Qu'il s'agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication augmentés par l’IA.
- L'IA peut, non seulement, contribuer à combler le fossé entre la perception de la marque et celle du consommateur, mais encore décupler le potentiel des canaux de communication.
- L’IA peut réduire les coûts tout en favorisant la personnalisation des échanges.
En conclusion, l’IA présente de nombreuses opportunités pour les entreprises qui cherchent à optimiser leur stratégie d’engagement client sur le long terme. Mais, pour que cela soit possible, elles doivent établir une relation de confiance en utilisant l’IA au profit du parcours client.
