L’étude d’Uberall, spécialisé dans les solutions d'expériences client locales, montre que le magasin physique est loin d’être démodé. Un tiers des boomers sondés privilégient les magasins physiques par rapport aux marques uniquement en ligne.

Portant sur les réponses de 3 857 personnes en France, Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis, cette étude note que les commerces de proximité n’ont pas dit leur dernier mot.

Pourtant, selon la Fevad, en 2020 et malgré la crise, le secteur du e-commerce a enregistré, au global, une croissance de 8,5 % (contre 11,7 % en 2019). Si certains secteurs ont été à la peine (loisirs, voyage…), les Français ont fortement acheté sur Internet, l'Hexagone étant le second marché e-commerce d'Europe après le Royaume-Uni.

Une évolution de leurs habitudes qui, pour 70 % des clients restera acquise après la pandémie. Mais à la question « Je fais plus confiance aux entreprises locales qu'à celles qui ne sont que sur Internet », 75 % des Français ont répondu « oui ».

Une « obsession » pour le local

Loin devant les Allemands (62 %) et les Américains (63 %) véritables chantres de l'online. À l'international, on observe également que les nouvelles générations font plus confiance aux marques pure-players : 38 % des boomers privilégient les magasins physiques, contre seulement 26 % pour la génération Z et 30 % pour les millennials.

Dès qu'il s'agit d'acheter, les consommateurs allemands (32 %) sont plus indifférents à l'idée de consommer local. Tout l'inverse des Anglais (59 %), Américains (55 %) et Français (49 %) qui privilégient les commerces de proximité.

Une « obsession » pour le local ravivée par la pandémie de Covid-19 et la volonté pour ces consommateurs de soutenir les petits commerces afin qu'ils puissent surmonter la crise. Un « patriotisme » qu'appliquent les boomers (56 %) pour qui consommer local est important contre seulement 39 % des sondés de la gestion Z.

Cette étude affirme que les Européens (89 %) font plus confiance aux entreprises auprès desquelles ils achètent que les Américains (82 %). Sur le vieux continent, les Britanniques (53 %) sont ceux qui placent plus facilement leur confiance dans leurs enseignes préférées, loin devant les Français (46 %) et les Allemands (43 %).

L'expérience client : un critère essentiel

La notion de confiance revient également lors des recherches sur un produit ou service. Près de la moitié des sondés (49 %) ont indiqué qu'ils font plus confiance aux recommandations de leurs proches quand ils veulent avoir des informations sur un produit, une marque ou un service.

Ce critère arrive à égalité avec les revues d'autres clients alors que les moteurs de recherche complètent le podium (28 %). Les réseaux sociaux (14 %) et les publicités traditionnelles (13 %) - TV, radio… - arrivent loin derrière. Preuve que si les entreprises investissent beaucoup dans ces canaux, les consommateurs ne les considèrent pas comme des critères de confiance pour finaliser leurs choix.

Depuis le début de la crise sanitaire, l'expérience client est devenue un des principaux sujets de préoccupations des directions générales, mais qu’elle n’est pas toujours facile à optimiser. Les clients veulent une meilleure interaction - notamment via les nouveaux canaux de communication - et pour y parvenir, les entreprises ont investi pour devenir plus agiles.

Selon cette enquête, les personnes interrogées ont indiqué qu'une bonne expérience client repose sur 3 critères clés :

  • une équipe disponible et agréable (59 %)
  • des prix abordables (46 %)
  • des réponses rapides à leurs questions (40 %).

Seuls 17 % ont mentionné les programmes de fidélité et 19 % de la personnalisation dans les échanges avec les marques.

D'ailleurs, ils n'hésiteront pas à aller chez la concurrence si une marque ne répond pas à leurs attentes (49 %). 43 % indiquent qu'ils parleront de leur mésaventure autour d'eux et 32 % le feront auprès d'un employé de la marque directement. Seul un quart (24 %) vont rédiger des avis négatifs !

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