Moins de 20% les utilisateurs finaux pensent que les IT délivrent dans les temps, aident à réduire la fréquence du delivery, ou offrent les mises à jour pour améliorer la productivité. Pour simplifier, seuls 2 utilisateurs sur 10 pensent que les IT sont alignées avec les attentes du business.
Une nouvelle étude de Forrester vient confirmer que le gouffre qui sépare la DSI et les IT des utilisateurs finaux est bien loin de se combler. Ainsi, seulement un utilisateur sur trois (34%) pense que sa satisfaction est une priorité de l’équipe informatique ! Un comble alors que de toute part émerge l’idée que la satisfaction client est aujourd’hui la priorité.
L’écart entre ce que perçoivent les équipes informatiques et ce que pensent les utilisateurs finaux reste effrayant :
- 79% des équipes IT affirment être alignées avec les priorités du business, contre 34% pour les utilisateurs ;
- 62% des équipes IT affirment que leur priorité va à la satisfaction des demandes des utilisateurs, contre 23% pour les utilisateurs.
Pour autant quelques consensus émergent - nous ne sommes pas persuadés que l’on puisse s’en féliciter ! - ainsi :
- 50% des utilisateurs comme des IT ne pensent pas que le service IT répond à leurs attentes ;
- 50% des utilisateurs comme des IT pensent que pour résoudre les problèmes les équipes IT devraient être plus réactives.
L’étude Forrester, dont nous publions le résumé dans l’infographie ci-dessous, se termine en proposant quelques axes de réflexions pour réduire le fossé, comme d’adopter des modèles proactifs, de mettre en place des méthodes de feedback et de les automatiser avec une communication en continu, ou encore d’aligner les KPI sur la gestion et l’expérience des utilisateurs finaux.
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