Dans un contexte de pandémie mondiale et de distanciation, les enjeux autour de l’expérience numérique des collaborateurs prennent une importance essentielle. Ils conditionnent la productivité autant que la rétention des talents.
Le passage massif et urgent au télétravail lors du premier confinement a engagé les services informatiques en territoire inexploré. Une « terra incognita » qui a mis en exergue la thématique de l’expérience numérique des collaborateurs. Anciennement dans leurs locaux, et à proximité des collègues et du service informatique en cas de problèmes, les collaborateurs pouvaient compter sur un environnement où trouver de l’aide sans trop de difficulté. Mais, livrés à eux-mêmes, télétravailleurs ont dû se débrouiller seuls et, dans le meilleur des cas, au téléphone avec des services informatiques débordés.
Une étude menée en septembre et octobre 2020, par Pulse pour Nexthik révèle que 70 % des dirigeants technologiques ont expérimenté une hausse régulière de leur volume de tickets et des appels usagers au support, la majorité indiquant une augmentation des appels jusqu’à 50 %. Les principaux dysfonctionnements évoqués : la connexion VPN (77 %), les appels vidéo de mauvaise qualité (65 %) et la connexion wifi (51 %).
L’écart entre perception et réalité persiste
L’étude met en évidence deux tendances : la prise de conscience croissante des entreprises de l’importance d’une gestion optimale de l’expérience numérique de leurs collaborateurs, et un décalage de perception de plus en plus marqué entre l’expérience qu’ont les collaborateurs des services IT et l’idée que la DSI s’en fait. Il semble donc qu’entre la prise de conscience de la réalité de l’expérience numérique des télétravailleurs et sa traduction dans les processus de l’entreprise subsiste un fossé qui reste à combler.
Selon les résultats de cette enquête, 96 % des professionnels IT interrogés reconnaissent que l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service. Cette perception a évolué au fil des ans de 49 % en mai 2019 à 78 % en mai 2020, à 96 % en octobre 2020. Malgré cela, une minorité seulement s’appuie sur des outils de remontée d’information : 34 %des répondants s’appuient sur des méthodes de collecte des données manuelles tandis que près de la moitié (46 %) ne la mesure pas du tout.
Certains chiffres cités par l’enquête soulignent cette disparité de perception. Par exemple, 40 % des collaborateurs se sont plaints de la qualité de l’accompagnement sur les VPN et 63 % sur les outils vidéo. Paradoxalement, c’est sur ces sujets que les départements informatiques se sentent les plus confiants.
D’après une précédente étude conduite par Nexthink, seule la moitié (56 %) des responsables IT s’est dite capable de mesurer avec précision l’impact du déploiement de nouvelles technologies dans une configuration de travail distante ou hybride. Le présent rapport souligne à nouveau un manque de confiance des responsables IT dans les composants qui influencent l’expérience, parmi lesquels les projets de transformation digitale (ils seraient seulement 11 % à avoir un aperçu global de l’expérience avant/après les changements) ou encore le déploiement de nouveaux services (6 %).
