Avec une progression annuelle attendue de 12 %, le marché du CRM va continuer de grossir, confirmant l’appétit des entreprises pour les solutions de gestion des clients.
Le potentiel du marché du CRM semble inépuisable, estimé par Seeking Alpha à 82 milliards de dollars en 2025, il devrait maintenir son rythme de progression annuelle de 12 %, pour atteindre 228 milliards de dollars en 2034.
Quels usages pour le CRM ?
Trois types d’applications dominent le marché du CRM : solutions de ventres (SFA), service à la clientèle, et solutions de marketing. Les grandes entreprises et les entreprises intermédiaires les ont largement adoptées :
- 67 % - Solutions SFA / opérations commerciales
- 69 % - Service à la clientèle
- 70 % - Solutions de marketing d'entreprise
Et toutes ces entreprises implémentes, développent ou améliorent en permanence leurs solutions, ce qui participe au dynamisme du marché du CRM.
Les grandes tendances du CRM
Le CRM est marqué aujourd’hui par trois grandes tendances :
1 - CRM : Self Service
C’est dans la nature humaine, les clients pensent que dans leur domaine ils en savent plus que l'éditeur et ses professionnels pour gérer les problèmes. La tendance en 2018 est de transformer le libre-service en canal de soutien voire de support pour les personnes qui veulent tout faire elles-mêmes. A l’exemple des chatbots qui offrent des réponses personnalisées en fonction des besoins spécifiques et de l’historique du client.
2 - CRM : Solutions omnicanal
L’omnicanal offre une approche multicanal des ventes qui vise à offrir aux clients une expérience d'achat homogène, qu'ils effectuent des achats en ligne, à partir de n'importe quel appareil, par téléphone, ou dans un magasin physique.
Les principales solutions omnicanal déployées sont :
- 97 % - Email
- 59 % - SMS/MMS
- 47 % - Message push mobile
- 47 % - Site Web personnel / Site e-commerce
- 44 % - Médias sociaux (publicité)
- 41 % - Vente ou service en face-à-face
- 38 % - Impression
- 34 % - Centre d'appel
- 31 % - Personnalisation du contenu des applications mobiles
- 31 % - Publicité dans les moteurs de recherche
3 - CRM : Social CRM
Fonctionnant de la même manière qu’un CRM classique, le Social CRM met par contre l’accent sur un canal de données différent, la collecte des données sur les clients via les médias sociaux. Ces derniers qui sont déjà une expérience omnicanale en soi. L’objectif est de stimuler le marketing, le support client et les campagnes de vente.
Les défis qui restent à couvrir
Quelques défis s’opposent encore au CRM. A commencer par la déception sur l’expérience utilisateur jugée insuffisante chez la majorité des éditeurs. Et le manque de compétences pour les développements futurs. Mais le plus gros des défis reste de convaincre les utilisateurs que le CRM n’est pas qu’un logiciel de plus qui vient s’ajouter à leur liste de tâches. Un très gros travail de sensibilisation et de formation reste à faire dans les entreprises, par la ludification par exemple, afin de faire du CRM l’outil qu’il mérite d’être pour l’entreprise.
2020, l’année où le CRM va tout casser !
Les expériences CRM qui se sont multipliées ces dernières années - autour de l'expérience client, l'expérience omnicanale, l'automatisation et les options de libre-service - arrivent à maturité.
Une nouvelle expérience prend le relai et va continuer d’être un domaine d’exploration dans les années à venir, l’IA (Intelligence Artificielle).
- L’IA, pour rendre le CRM plus intelligent pour améliorer l’expérience client, générer des vente, et obtenir de meilleures prévisions, commence à prendre le relai pour assurer la croissance du marché.
- L’IA, pour améliorer l’expérience utilisateur et client, faciliter les usages pour les équipes de vente, marketing et support, et pour automatiser.
Cette étonnante santé va avoir un effet inattendu en 2020. Les années précédentes avaient été marquées par la ‘victoire’ du CRM sur l’ERP. 2018 devrait être l’année où le CRM devrait dépasser le marché de la gestion des données, et ainsi devenir le plus grand de tous les marchés de logiciels.
Image d’entête 962273384 @ iStock Lena_Dasiuk
