Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de personnalisation. Cette tendance stimule la demande d'outils de CRM capables de collecter, d'analyser et d'utiliser efficacement les données des clients pour offrir des interactions personnalisées.
L’éditeur Bitrix24 CRM a interrogé plus d’un millier de ses utilisateurs pour mieux comprendre l’impact de ce type de logiciel sur les entreprises et les industries. En intégrant les résultats de son enquête à ceux d’autres sources (IBM, Accenture, Gartner…), il permet de bénéficier d’une vue d'ensemble du marché en soulignant les tendances, les prévisions et les points de vue des utilisateurs.
Augmentation de la productivité
Parmi les premiers constats, il y a le fort dynamisme de ce secteur. Le marché mondial du CRM était évalué à 58,82 milliards de dollars en 2022. Il devrait atteindre 113,22 milliards de dollars d'ici 2027, avec un TCAC de 10,16 %.L'industrie du commerce électronique affiche le taux d'adoption le plus élevé des outils de CRM, soit 24,7 %, par rapport aux autres secteurs. Cette croissance devrait être favorisée par l’intégration de l’IA : 79 % des entreprises utiliseront des solutions de gestion de la relation client pilotées par l'IA d'ici à la fin de 2023.
Manifestement, un CRM est un investissement rentable puisqu’un peu plus de la moitié (56,4 %) des utilisateurs ont constaté une augmentation de la productivité des ventes après sa mise en œuvre. Par ailleurs, le taux de conversion atteint les 63%. Enfin, le taux de réussite des ventes peut augmenter de 55 % après l'intégration de réseaux sociaux.
Mais 80,1 % des utilisateurs de CRM sont préoccupés par la confidentialité et la sécurité. Selon cette étude, les entreprises s'efforcent d'établir la confiance et de maintenir une réputation positive en donnant la priorité à la sécurité des données des clients.
Personnalisation
« Il a été démontré que 41 % des dirigeants s'attaquent activement aux risques de cybersécurité dans leur entreprise, tandis que seulement 31 % accordent la priorité aux mesures de protection de la confidentialité des données (McKinsey) », précise Bitrix24 CRM.Les tendances montrent à quel point l'expérience client (CX) est devenue importante pour les entreprises de divers secteurs. Aujourd'hui, les clients ont des attentes plus élevées en ce qui concerne leurs interactions avec les entreprises. Ils recherchent des expériences personnalisées, des interactions transparentes sur plusieurs canaux et des solutions rapides à leurs problèmes.
Les entreprises qui accordent la priorité au CX et qui investissent dans des stratégies, des processus et des technologies peuvent se démarquer, favoriser la fidélisation et acquérir un avantage concurrentiel sur le marché.
Résultat, 55,5 % des entreprises donnent la priorité à l'amélioration et à la personnalisation de l'expérience client. Un objectif indiuspesable car 94 % des clients déclarent qu'un bon service client les incite à devenir des acheteurs réguliers (Salesforce).
