Les entreprises les plus performantes utilisent le service client comme un levier de croissance. Plus que jamais, il est indispensable de placer le client au centre de sa stratégie en s’appuyant sur une plateforme centralisant toutes les informations.
Aujourd’hui le client est de plus volatile et peut facilement passer d'une marque à une autre. C’est une évidence pour tout le monde. Mais combien d’entreprises ont réellement optimisé l’expérience client ? C’est pourtant essentiel pour doper son business. La forte croissance des start-up et des leaders du digital ou du divertissement est la preuve que l’expérience client est fondamentale, que ce soit en B2B ou en B2C.
La preuve, plus de 74 % des chefs d’entreprise affirment que le retour sur investissement (ROI) des dépenses consacrées au service client au cours des 12 derniers mois a été positif.
Le client au centre de sa stratégie
Notre rapport annuel sur les tendances 2022 de l’expérience client, constate également que plus des deux tiers des consommateurs (70 % dans le monde vs 59 % en France) déclarent prendre des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client.
Certes, le prix reste toujours un critère déterminant. Mais qui n’a jamais entendu un proche se plaindre d’avoir eu une mauvaise expérience avec une marque ? De quoi nous rendre réticents à acheter ses produits ou services… Même si son offre est intéressante, cette marque n’a peut-être pas placé la satisfaction client au centre de sa stratégie de développement.
Trop d’entreprises se focalisent encore sur le coût de leur service client. L’exemple des pionniers de l’expérience client montre que la bonne attitude à avoir consiste plutôt à se poser ces quelques questions :
- Qu’est-ce que ce changement va m’apporter ?
- Comment vais-je répondre aux besoins de mes clients ?
- Est-ce que je mets à leur disposition les bons outils pour qu’ils aient la bonne réponse ?
- Est-ce que j’ai déployé les bons canaux adaptés aux profils de mes clients ?
Toutes les entreprises ne se trouvent pas au même niveau concernant la transformation digitale et le développement de la relation client. Il y a de grosses différences entre une start-up de 3 personnes, une ETI et un groupe du CAC 40. Mais toutes ces entreprises peuvent établir une roadmap IT pour aller dans la granularité des réponses.
Quels que soient sa taille et son secteur d’activité, une entreprise doit optimiser le CX en permettant à ses clients d’utiliser leur canal favori. C’est indispensable pour les fidéliser mais aussi pour transformer son service client en un centre de profit. Le service client devient ainsi le centre névralgique pour redistribuer et traiter en interne les demandes des clients et améliorer le business de l’entreprise.
Satisfaire l’expérience utilisateur
Pour les retailers, le challenge est toujours le même, mais il s’est accentué depuis la pandémie : comment puis-je offrir une expérience omnicanale qui soit la plus fluide possible et qui soit intégrée entre le magasin et le e-Commerce ?
Pour gagner en efficacité et être plus agiles, les entreprises doivent regrouper leurs différents canaux au sein d’une seule plateforme. Cette solution permet de centraliser et d’harmoniser les informations et les feedbacks des clients pour ensuite les dispatcher vers les bons services en interne. L’objectif principal est la collaboration interne pour mieux répondre aux objectifs business de l’entreprise.
Une meilleure exploitation des informations peut être également mise à profit pour satisfaire les salariés eux-mêmes ! L’expérience collaborateur revêt une importance capitale pour fidéliser ses équipes et attirer de nouveaux profils.
Les services RH et IT se montrent en effet de plus en plus désireux d’optimiser l’expérience collaborateur en facilitant l’accès à l’information et fluidifier l’information. En Angleterre, Tesco a compris que les collaborateurs sont aussi importants que les clients eux-mêmes. Le géant des supermarchés s’est rendu compte qu’il lui fallait un moyen plus efficace pour gérer les demandes internes de ses 460 000 employés dispersés dans 9 pays. Grâce à l'implémentation de la plateforme Zendesk, environ 79% des tickets ont été résolus en une seule fois. Il était indispensable de pouvoir offrir la meilleure expérience collaborateur possible, un critère qui est devenu encore plus important avec le développement du télétravail.
Optimiser les fondamentaux pour assurer une meilleure collaboration interne
Les services RH et IT peuvent utiliser un chatbot ou une base de données interne afin de donner des réponses à des questions aussi concrètes que la validité des Tickets restaurant ou les prises de congés. L’objectif final est de proposer aux collaborateurs d’accéder aux canaux de conversations en self-service, pour trouver les réponses par eux-mêmes à tout moment et réduire le volume des demandes entrantes.
Plutôt que de multiplier les canaux, il vaut mieux maîtriser les bases essentielles c’est-à-dire le conversationnel, l’automatisation et le service afin d’adapter les canaux aux besoins de ses clients, les FAQ, les chatbots qui vont s’améliorer grâce aux machines learning…
En conclusion, des expériences client et collaborateur réussies impliquent d’être agile et de considérer le « time to value » et le « time to market ». Sans se précipiter car il est nécessaire de former et de sensibiliser les équipes à ce changement de paradigme.
Optimisons pour gagner en efficacité !
Par Chams Ejjaouani, Senior Director, EMEA Regional Marketing chez Zendesk
