Réduisant profondément les coûts d’exploitation des entreprises, les bots sont rapidement devenus le fer de lance des dirigeants depuis deux ans. Intervenant en réel support de l’humain, le robot conversationnel contribue non seulement à améliorer la relation client, mais également les ventes.
Spécialisé dans les plateformes d’IA conversationnelle, Dydu dresse un bilan de ce marché mondial en forte croissance (+ 994M de dollars en 2023). D’ici fin 2023, les ventes de commerce au détail grâce aux chatbots devraient atteindre 142 M$ (vs 2,8 milliards en 2019).
Actuellement, 96 % des consommateurs ont entendu parler d’un chatbot et savent ce que c’est et 88 % d’entre eux ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée.
Cette habitude s’ancre dans le quotidien des utilisateurs avec des retours résolument positifs : 62 % préfèrent s’en référer au robot conversationnel contre 38 % qui préfèrent attendre une intervention humaine.
Cette étude note que les générations qui suivent sont bien plus familières avec l’utilisation des chatbots. 44 % des répondants de la GenZ pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d’appels traditionnels de support client et 60 % d’entre eux confient même que discuter avec un conseiller peut être stressant.
Autre point significatif : 7 personnes sur 10 trouvent l’expérience positive et la recommandent. Suite à cet engouement, la croissance du marché des chatbots passe à plus de 994 millions de dollars par rapport à l’année précédente. Avec cette évolution notable, sa taille est estimée à 1,34 M$ d’ici 2023 et 3 M$ d’ici la fin de la décennie.
L’automatisation des outils
L’augmentation de l’usage des robots conversationnels va de pair avec l’avènement des outils digitaux. La multiplication des plateformes multicanales a eu pour conséquence un accroissement des demandes entrantes et d’importantes mutations dans les modes de consommation des clients qui s’attendent désormais à un accompagnement 24/24 h.Un tiers d’entre eux déclarent vouloir demander de l’aide à chaque instant du jour et de la nuit, 24 % veulent une réponse rapide et 17 % souhaitent pouvoir joindre un agent humain si besoin.
11 % des utilisateurs apprécient la possibilité de pouvoir résoudre leurs problèmes en toute autonomie et 8 % aiment obtenir des réponses personnalisées. Des chiffres révélateurs de la forte plus-value d’installer un bot au sein de son entreprise.
L’intervention du bot permet en effet de fortement fluidifier les demandes entrantes et ainsi de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Un élément non négligeable si l’on s’en tient aux 91 % des Français pour qui la qualité de la relation client influence l’achat. Face à ce constat, l’automatisation des outils favorise indiscutablement la satisfaction utilisateur et le service client.
Des bénéfices humains et financiers
Si seulement 19 % des entreprises ont déjà mis un en place un bot, 62 % planifient d’en ajouter un et 74 % sont satisfaits des bénéfices apportés par ce dernier. Quelles raisons les poussent à investir dans des chatbots ?- 20 % sont séduites par le fait d’apporter un accompagnement 24/24 h
- Un quart par la capacité du bot à prodiguer des réponses plus rapides aux demandes
- 18 % à générer des réponses automatiques aux questions répétitives
- 11 % par la génération de lead.
