Permettre aux entreprises d’exploiter la puissance du cloud tout en pérennisant leurs investissements en équipements de communication, tel est l’objectif de la solution de centre de contact as a service (CCaaS). Pour composer cette offre, Alcatel a signé un partenariat avec la société Akio, éditeur du logiciel Akio.cx de service client omnicanal. Baptisée ALE Connect, la nouvelle solution complète l’offre d’ Alcatel-Lucent Enterprise, OmniTouch Contact Center Standard Edition, avec une architecture de cloud hybride.
Avec la multiplication des moyens de communication, les clients souhaitent pouvoir contacter les entreprises par différents moyens : téléphone, courriel, tchat en direct sur le site web de l’entreprise ou via les médias sociaux. « ALE Connect permet aux services clients d’optimiser les interactions omnicanales, avec la qualité, la disponibilité et l’efficacité attendues par les usagers, les citoyens et les consommateurs d’aujourd’hui », explique le communiqué.
ALE Connect optimise la distribution et le traitement des demandes clients quel que soit le canal utilisé. La solution propose des services tels que le rebond cross-canal intuitif dans une seule interface unifiée pour l’agent, et le mode multitâche pour gérer différentes interactions simultanément. La solution offre également une assistance basée sur l’IA pour des réponses plus rapides et précises, afin d’améliorer la satisfaction du client dès le premier contact.
Le cloud, catalyseur de l’agilité de l’entreprise
La sortie d’ALE Connect s’inscrit dans le cadre de la stratégie en lien avec l’ère de la communication numérique, le Digital Age Communications (DAC) d’Alcatel-Lucent Enterprise, qui repose sur trois piliers. L’espace de travail numérique pour permettre aux salariés de travailler de n’importe où avec des communications efficaces, la collaboration et la gestion de la relation client, des solutions basées sur le cloud, disponibles à tout moment, depuis n’importe quel appareil.
En second, les communications comme catalyseur de l’agilité de l’entreprise afin de connecter l’entreprise (personnes, applications et appareils) pour enrichir les interactions traditionnelles, accélérer la prise de décision, automatiser les processus métier et détecter de manière proactive les incidents avant qu’ils ne se produisent.
Enfin, la stratégie DAC consiste à fournir des solutions et architectures flexibles du modèle cloud : des locaux de l’entreprise à une solution cloud complète (privée, publique ou hybride), les organisations peuvent décider de la meilleure approche pour accompagner leur transformation numérique en termes de budget, de calendrier et d’objectifs.
« Notre présence sur le marché avec une base installée de plus de 350 000 agents démontre l’intérêt que nous portons sur la gestion de la relation client, un aspect très important de nos solutions Digital Age Communications. Nous sommes fiers que cette solution CCaaS, développée avec notre partenaire AKIO, offre un avantage concurrentiel bien réel et concret à nos clients professionnels. ALE Connect, basé sur le cloud, est une solution d’engagement client omnicanale innovante qui permet aux organisations de tirer parti de leur infrastructure de communication existante grâce à une approche hybride unique », a indiqué Nicolas Brunel, EVP, Alcatel-Lucent Enterprise Communication Business Division.
ALE Connect est disponible dans huit pays : Autriche, Belgique, France, Allemagne, Luxembourg, Monaco, Suisse et Royaume-Uni.
