L’objectif de la DSI est dorénavant plus l’accompagnement des Directions Métiers dans leurs projets que la gestion des infrastructures, qui a tendance à être petit à petit externalisée. Et un des leviers de production de valeur pour nos Métiers passe par la fourniture de solutions innovantes.
Commençons rapidement à expliciter ce qu'est une solution innovante.
Une solution innovante répond soit à un besoin existant d'une façon nouvelle et plus performante sous différents aspects, c'est l'innovation incrémentale, soit elle répond à un nouveau besoin pour lequel il n'y avait pas jusqu'alors de solution, c'est l'innovation de rupture.
Dans le cas de l'innovation incrémentale, il s'agira par exemple de fournir un nouvel outil qui permet de faire simplement des choses qui jusqu'à maintenant étaient considérées comme compliquées et donc réservées à des experts. Quand nous sommes amenés à utiliser ce type d'outil, c'est un réel plaisir. L'outil se met à notre service et pas le contraire, nous pouvons alors nous concentrer sur le problème à résoudre.
Un bon outil utilise des concepts proches des problématiques à résoudre. Il fournit en général un cadre assez directif pour implémenter une solution plutôt que de multiples possibilités dont le choix et l'évaluation revient à l'utilisateur. Ce cadre guide et rassure l'utilisateur à qui un choix limité d'options est proposé.
L'innovation passe par la fourniture de solutions qui simplifient le travail de nos utilisateurs. Si au sein de la DSI, nous savons apprécier les gains apportés par ce type d'outils, nous devons avoir la même exigence pour nos utilisateurs. Cela commence par une bonne compréhension de leurs besoins et l'utilisation de concepts métiers plutôt que des concepts techniques. C’est également la mise en place d’un cadre directif qui a été négocié avec les utilisateurs, en laissant toute fois une place pour la personnalisation des aspects secondaires qui ne remettent pas en cause le besoin principal auquel répond le produit. Avec ce type d'outil, le manuel utilisateur que personne ne lit de toute façon, est remplacé par une formation pratique où les utilisateurs implémentent des cas concrets dans un périmètre limité.
Mais l’assemblage de concepts simples à manipuler nécessite souvent la mise en oeuvre en interne de plusieurs techniques très complexes. Ces techniques vont arbitrer à la place de l'utilisateur, détecter les erreurs et éventuellement les corriger, parfois de manière transparente. Ces techniques très complexes sont heureusement aussi candidates à l'innovation et à la création d'outils adaptés pour les maîtriser.
Dans le cas de l’innovation de rupture, il peut s’agir de fournir des solutions qui vont s’adapter à de nouvelles contraintes comme la mobilité ou le travail à distance. Les solutions en place vont devoir être repensées pour assurer un bon niveau de performance et de sécurité dans un cadre élargi. Ce type d’innovation introduit une plus grande part d’incertitude sur la nature et les caractéristiques de la solution qui sera livrée. On aura donc tout intérêt à travailler par itérations successives en intégrant dès le début l’utilisateur dans le cycle de conception. Au fur et à mesure des itérations il deviendra plus facile de fixer le périmètre, les fonctionnalités indispensables et la cible. Il s’agit d’aller au-delà de la satisfaction de l’utilisateur, en ne répondant pas seulement aux besoins qui sont exprimés mais également à ceux qui ne l’ont pas été faute d’une solution pour y répondre !
L’état d’esprit à avoir est celui d’un intrapreneur, l’entrepreneur qui conçoit au sein d’une structure existante.
L’innovation ne se décrète pas mais il est possible de la favoriser en créant un environnement propice. Nous comprenons donc que pour répondre à ces nouveaux besoins et innover, il faut ajouter à la DSI de nouvelles compétences, moins axées sur la technologie. Ainsi des connaissances en ergonomie, en architecture, en design, en graphisme et en marketing permettront la réalisation d’une solution attrayante, plus en phase et adaptée aux utilisateurs.
Je vous invite donc à intégrer des profils atypiques et variés dans vos équipes et à proposer des formations plus fonctionnelles à vos collaborateurs. Cette diversité vous donnera plus de chances pour identifier les bonnes solutions et les faire mûrir en confrontant les points de vue.
N’hésitez pas à partager avec nous vos démarches d’innovation et les résultats obtenus !
