De nombreuses entreprises ambitionnent de devenir davantage « client-centric ». Mais l’étude de Pegasystems montre un décalage entre l’importance de l’expérience client pour les entreprises et les moyens mis en œuvre pour en améliorer la qualité. Différentes options peuvent être retenues.
À l’occasion du Customer Engagement Summit organisé à Paris le 21 janvier dernier, Pegasystems (spécialisé dans les solutions stratégiques de l’engagement client et de l’excellence opérationnelle) - en partenariat avec le cabinet d'études Savanta - a réalisé une enquête portant sur l’expérience client auprès de 450 professionnels en France.
La moitié (54 %) des professionnels interrogés souhaitent devenir davantage client-centric. Mais la réalité est tout autre ! Seules 14 % des personnes interrogées font du service client le principal facteur d’achat final, et moins de la moitié le place dans le top 3.
Il existe donc un important décalage entre la perception des répondants et les moyens mis en œuvre pour améliorer la qualité de l’expérience client. Cette étude a ainsi identifié plusieurs domaines dans lesquels les entreprises peuvent agir pour offrir une meilleure expérience client, et en faire un avantage compétitif majeur leur permettant de se différencier sur leur marché et d’améliorer leur relation client :
1Mettre en place des sponsors internes au plus haut niveau
Moins de la moitié des entreprises (43 %) confie les rênes de l’expérience client à un cadre dirigeant. Dans 22 % des cas, celle-ci a même un cadre supérieur (directeur) pour leader.
Or le manque d’implication des cadres dirigeants est, de plus, perçu comme le principal enjeu des entreprises (37 %) pour leur permettre de proposer une expérience client de qualité. Un manque d’implication au plus haut niveau qui favorise par conséquent un manque d’engagement en interne sur ce sujet.
« Les entreprises françaises gagneraient ainsi à faire de leurs top managers les ambassadeurs de leur stratégie client pour faciliter l’adhésion du plus grand nombre et obtenir de meilleurs résultats », analyse Georges Anidjar, Directeur General Europe de l’ouest de Pegasystems.
2Éviter les organisations trop silotées
Près de deux tiers des professionnels de l’expérience client (62 %) identifient la technologie comme l’élément clé à faire évoluer dans le cadre d’une stratégie CX.
Pour les répondants, le choix de la technologie à utiliser est prioritaire et arrive même avant les méthodes à employer (59 %), les données (54 %), ou encore l’organisation des équipes (51 %).
Plus de la moitié des entreprises font ainsi usage de différentes technologies – une Customer Data Platform (CDP) ou une Data Management Platform (DMP) par exemple –, pour relier l’expérience client à leurs différents canaux d’interaction.
Mais la mise en place d’une approche stratégique trop silotée, ou techno-centrée, se fait au détriment de l’aspect humain, facteur pourtant clé d’une expérience client réussie. Pour proposer une expérience client satisfaisante, place à une entreprise ouverte et agile.
3Aligner la stratégie sur les canaux utilisés par les clients
Pour près de 6 professionnels sur 10, leurs clients estiment qu’il est « très important » d’être reconnus via n’importe quel canal d’interaction avec l’entreprise (58 %) et de bénéficier d’une expérience cohérente et connectée sur l’ensemble des canaux (57 %).
Toutefois, si plus de la moitié d’entre eux (55 %) s’accordent à dire que ce sont les clients, et non les entreprises, qui dictent quels canaux utiliser pour le service client, la plupart privilégient les supports présentant un ROI à court terme au détriment d’une stratégie à long terme synonyme de fidélité client.
« L’email et le site web restent les canaux les plus utilisés par les clients, respectivement à 36 % et 37 %. Mais seul un tiers des entreprises environ ont mis en place des technologies d’automatisation et d’IA nécessaires à la personnalisation : 32 % d’entre elles ont ainsi fait le choix du machine learning, et 38 % celui du RPA. Les entreprises n’utilisant pas ces nouvelles technologies courent en conséquence le risque que leur stratégie CX s’avère inefficace, » complète Georges Anidjar.
Source : Pegasystems
