Salesforce présente la 3e édition de son rapport Connected Shoppers. Il confirme deux comportements majeurs : la versatilité des consommateurs et l’intégration de l’omnicanalité. Par ailleurs, il pointe une tendance : près de 10 % des achats sont réalisés sur des canaux numériques indépendants des enseignes physiques des détaillants et des marques.

Salesforce propose une vision à la fois globale (avis de 10 000 consommateurs de quatre générations dans plus de 20 pays, dont 501 en France) et précise (plusieurs thématiques abordées).

Avec une conclusion qui semble aujourd’hui évidente : les retailers doivent évoluer. Et rapidement, sous peine d’être « exclus » par les consommateurs ! Pour gagner le cœur (et le portefeuille) des consommateurs, ils doivent montrer qu'ils comprennent les clients à un niveau individuel et qu’ils sont capables de répondre à, leurs attentes.

Ce rapport montre également que les expériences d’achat et promotions exclusives sont une solution précieuse pour créer des relations de fidélité (et lucratives).

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Près de huit consommateurs sur dix sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques dotées d'un programme de fidélisation et plus de la moitié est attirée par les marques et les détaillants qui offrent des produits en édition limitée ou personnalisée.

Certes, les magasins traditionnels ont encore un bel avenir devant eux. À condition qu’ils renforcent l’aspect conseils mais aussi une ambiance pour qu'elle devienne plus « cocooning » afin de se démarquer des boutiques classiques, voire surannées.

« Cela passe par des expériences différenciantes et à valeur ajoutée de plus en plus personnalisées. Ce qui implique une connaissance client optimisée », précise déclare Sébastien Zins, Vice-Président en charge du retail chez Salesforce.

Mais l’intégration très forte du numérique bouleverse la donne et les acquis. Tout doit être rapide et fluide.

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L’e-commerce gagne de plus en plus de terrain. 61 % des Français prévoient d’effectuer davantage d’achats sur des places de marché en ligne. D’ailleurs, ils disposent en moyenne de 3 applications d’achat en ligne sur leurs smartphones et 15 % affirment qu’Instagram sera leur principale source d’inspiration.

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En France, un quart (23 %) des consommateurs utilisent des porte-monnaie électroniques, 15 % passent par les réseaux sociaux et 7 % utilisent des applications de messagerie pour effectuer leurs achats. Logiquement, les générations X et Y n’hésitent pas à utiliser des assistants vocaux, des solutions de chat vidéo, des chatbots ou le streaming.

Mais le plus inquiétant pour les retailers est la versatilité des consommateurs. Ils ne sont plus toujours fidèles à une marque ou une enseigne. Une très forte majorité (90 % des consommateurs français) effectue ses achats à la fois auprès des détaillants, des marques et des places de marché en ligne.

Et ils sont de plus en plus nombreux à avoir déjà intégré les nouveaux services comme le Click&Collect : 76 % des personnes interrogées ont déjà eu l’occasion d’acheter un produit en ligne pour venir ensuite le récupérer en magasin.

Autre tendance forte : le respect de l’environnement. 60 % des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement (vs 61 % mondial).

Mais ce rapport pointe des différences en fonction de l’âge. Les générations Y et Z (née après 1995) sont celles qui se préoccupent le plus de l’origine et des aspects environnementaux autour des produits.

Cette étude confirme que l’achat ne se limite plus à une simple transaction à la caisse. Il s'agit dorénavant d'un éventail complet d'activités : de la recherche à la navigation sur internet en passant par la réception et le SAV.

Source : Salesforce

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