Les entreprises accumulent des informations sur le comportement et les habitudes d’achats de leurs clients. Mais elles sont encore loin de les exploiter efficacement pour les fidéliser… Ainsi perdraient-elles 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client !
Ce ne sera pas une surprise, un gouffre sépare la perception par l’entreprise de la satisfaction de ses clients, et ce que ces derniers en pensent. Même si 88% des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61% des consommateurs partagent cet avis !
Faire de la compréhension du client une priorité
Pourtant, dans un monde qui devient ‘client centric’, la satisfaction du client devrait être une priorité. Et la donnée à un rôle essentiel à jouer dans ce sens. Ainsi, 57% des consommateurs prennent leur décision d’achat en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition. Pourquoi alors les entreprises ne procèdent-elles pas de la même manière ?
L’enquête menée par Researchscape pour Talend révèle que la majorité des entreprises (80%) sont conscientes de la nécessité d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client. Et même 63% considèrent que l’utilisation de données pour mieux comprendre leurs clients est une priorité absolue pour 2017.
Faire face à la volatilité des clients
Où les consommateurs portent-ils leur intérêt pour communiquer avec l’entreprise ? Cette question est importante puisqu’elle devrait guider la stratégie de suivi et d’influence de leurs clients et prospects. Le résultat est net, leur préférence va aux avis en ligne :
- 40% des consommateurs indiquent que les avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
- 57% mettent immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuent à recevoir des offres pour des produits similaires.
La notoriété de l’entreprise est également un élément déterminant. Pour les consommateurs sont rédhibitoires le fait que :
- 53% - l’entreprise soit victime d’une fuite de données ;
- 42% - l’absence de service client en direct/en temps réel.
Face à ces attentes pourtant clairement exprimées, le déficit technologique des entreprises est très net : une sur deux, seulement, aurait déployé des outils technologiques permettant de mesurer la satisfaction de leurs clients. Ces outils concernent :
- 36% - Les avis en ligne ;
- 43% - L’analyse de sentiments sur les réseaux sociaux ;
- 50% - La combinaison de l’analyse des historiques d’achats et des préférences de communication.
Quelle est la place de la DSI dans cette démarche ?
La vue du client à 360 degrés est stratégique. C’est pourquoi elle est souvent menée par la Direction générale. Dans 42% des entreprises interrogées, ce sont les CEO et les COO (Direction générale) qui ont la main.
Mais dans le même temps, la DSI a son rôle à jouer dans le traitement et l’amélioration de la satisfaction du client. D’ailleurs, l’étude révèle que 39% des entreprises confient cette mission à leurs DSI ou directeurs techniques.
80% des DSI auraient vu leur budget augmenter pour répondre à ce besoin, des investissements qui ont principalement concerné :
- 66% - Chat en direct
- 60% - Visualisation de données
- 58% - Outils de retargeting
- 52% - Reconnaissance vocale
L’acquisition et la fidélisation des clients deviennent des processus stratégiques sources de compétitivité. Leur amélioration trouve une réponse dans l’intégration des solutions Big Data et cloud. Deux domaines où la DSI a une carte à jouer.
Source : Enquête de l’Institut Researchscape pour Talend
Image d’entête 655540006 @ iStock NiroDesign
