Une enquête publiée à l’occasion du CES 2020 par Dassault Systèmes révèle que les jeunes consommateurs veulent bien partager leurs données personnelles mais en attendent un bénéfice en retour. Toutefois des différences persistent entre les générations.
Dassault Systèmes a publié les résultats d’une enquête révélant que « les jeunes consommateurs mènent la marche vers une personnalisation qui améliore les produits et services, la qualité de vie et la sécurité personnelle, et sont plus disposés à payer et à partager leurs données pour l'obtenir ». L’enquête a été menée, en partenariat avec la société d'études de marché indépendante CITE Research, auprès de citoyens représentant la population adulte aux États-Unis, en Chine et en France. Elle concerne les domaines de la mobilité, de la santé, du commerce de détail et de l’environnement domestique et urbain.
Bien que les consommateurs apprécient à peu près tous la personnalisation, en particulier pour la santé et la sécurité personnelle, ils partagent des préoccupations quant à la manière dont les données sont collectées et gérées pour y parvenir. Le sondage a également décelé des différences entre les générations, les régions géographiques et les niveaux d'adoption de la technologie en ce qui concerne la façon dont les consommateurs perçoivent la personnalisation.
En somme, les consommateurs ne veulent pas seulement des produits et des services, ils veulent une expérience. Voici ci-dessous les principales trouvailles de l’enquête.
Les consommateurs veulent la personnalisation, mais ne veulent pas attendre. Quatre-vingt-trois pour cent des consommateurs s’attendent à ce que les produits ou services s’adaptent en quelques instants ou en quelques heures. Seulement 21 % attendront quatre jours ou plus pour qu’un produit ou un service personnalisé soit livré.
Les consommateurs sont prêts à payer en moyenne 25,3 % pour la personnalisation. En retour, ils s’attendent à être compensés par une économie moyenne de 25,6 % pour la diffusion de leurs données. Ils sont plus disposés à payer pour des soins de santé personnalisés, mais moins pour la vente au détail personnalisée.
La notion de personnalisation est encore floue chez certains. Les consommateurs ont une définition mixte de la personnalisation. Plus de 50 % la définissent comme des produits/services qu’ils personnalisent avant de les acheter, ou comme des produits/services sélectionnés à partir d’une liste d’options. Alors que 63 % des technophiles définissent la personnalisation comme étant des produits/services créés à partir de données personnelles.
Les consommateurs sont plus intéressés par les produits et services personnalisés qui sont bénéfiques pour la santé, comme les plans de santé préventifs personnalisés basés sur le comportement et les systèmes d’alerte pour les chutes.
La personnalisation pour la sécurité personnelle suscite également l’intérêt des consommateurs, comme les produits d’alerte des secours pour des interventions critiques à domicile et les alertes au crime géolocalisées à l’intention des forces de l’ordre.
La confidentialité des données est une préoccupation pour 96 % des consommateurs. La plupart des consommateurs ne communiqueront que les données qu’ils ont accepté de partager en échange de la personnalisation. L’anonymisation des données rendra six répondants sur dix plus disposés à les partager. Quatre-vingt-huit pour cent des répondants cesseront de recevoir un service personnalisé utile s’ils ne sont pas certains de la façon dont leurs données sont gérées. Pour 68 %, la pression des consommateurs entraînera la protection des données.
L’intelligence artificielle, la 5G et les assistants à domicile sont nécessaires à la personnalisation. Environ la moitié des consommateurs pense que la 5G, en particulier, est nécessaire pour la personnalisation dans le domaine des soins de santé, alors qu’elle est considérée comme moins vitale dans le commerce de détail.
Les attentes en matière de personnalisation diffèrent d’une génération à l’autre. La génération X, les milléniaux et la génération Z sont plus à l’aise pour partager des données pour une meilleure personnalisation, et sont plus susceptibles de s’entendre sur la sécurité personnelle, le temps et les avantages monétaires qu’elle apporte que les baby-boomers et la génération silencieuse. Soixante pour cent des baby-boomers sont plus enthousiastes à l’égard de la personnalisation dans les soins de santé, 24 % de la génération Z à l’égard de la mobilité et 21 % des milléniaux à l’égard de l’environnement.
Génération X : nés entre 1960 et 1970 Milléniaux : nés entre 1980 et 1990 Génération Z : nés à la fin des années 1990 et au début des années 2000 Baby-boomers : nés entre 1946 et 1964 Génération silencieuse : nés entre le milieu des années 20 et le milieu des années 40
Les consommateurs chinois sont plus enthousiastes à l’égard de la personnalisation que les consommateurs américains et français, mais ce sont les Américains qui ont les attentes les plus élevées. Les consommateurs américains sont plus nombreux à s’attendre à ce que les produits et services personnalisés soient monnaie courante d’ici 2030, et plus nombreux encore à être prêts à les payer.
Sources : Dassault Systèmes, CITE Research
