Les outils numériques ne satisfont pas pleinement les clients. Même s’ils les adoptent massivement, ils sont encore une majorité à rechercher, à un moment ou à un autre, le contact humain. La preuve par les pratiques des clients bancaires.
La banque est aux premières loges de cette grande interrogation : peut-on abandonner le contact humain au profit du numérique ? Et la réponse est simple, 9 clients sur 10 vont passer dans leur agence bancaire au cours des prochains mois !
9 sur 10 en agence et sur leurs apps
Accenture a posé la question à 4103 clients bancaires américains. Massivement, 86,7 % d’entre eux ont répondu qu’ils utiliseront les services d’une succursale bancaire physique au cours des deux prochaines années.
Nous pourrions croire à un paradoxe, car dans le même temps de plus en plus de clients téléchargent l’application qui leur est proposée par leur banque. Et 85 % d’entre eux consultent régulièrement leur compte via leur application. Mais c’est sans compter sur les habitudes et sur la force de l’interaction humaine.
La priorité au contact physique
Alors, pourquoi les clients bancaires continuent-ils de visiter les services physiques de leur banque et de rechercher les interactions humaines ? Les réponses sont associées à une logique imparable, qui devrait nous inspirer :
- 49 % - Je suis plus en confiance avec ma banque lorsque je parle avec quelqu’un en personne.
- 47 % - Je reçois plus de valeur de ma banque lorsque je parle avec quelqu’un en personne.
Ces deux premiers chiffres viennent rappeler que la valeur de l’interaction humaine demeure forte.
- 40 % - J’aime l’expérience que j’entretiens avec mon agence bancaire.
- 37 % - L’agence est commodément placée à proximité de mon domicile ou de mon travail.
- 20 % - Le confort de l’expérience avec une agence est équivalent à celui de visiter un magasin.
La force de l’expérience, ne rien changer, ne pas troubler les usages...
- 15 % - Je crois que j’obtiens de meilleurs taux lorsque je négocie en face à face.
