Les consommateurs français sont de moins en moins patients quand ils font face à une mauvaise expérience client : 59 % d'entre eux déclarent vouloir cesser de faire appel à des marques qui ne personnalisent pas leurs expériences clients.
Il n’est donc pas très surprenant que la 4e édition du rapport annuel de Twilio (une plateforme d'engagement client) sur l'état de l'engagement client souligne que les investissements dans l'engagement client augmentent la résilience des marques en stimulant leur chiffre d'affaires et en améliorant la fidélité des clients.
En dépit des ressources limitées et de l'incertitude économique, l'investissement dans l'engagement client numérique a donc permis aux marques françaises d’augmenter leur chiffre d'affaires de 100 % en moyenne, contre 70 % l'année dernière.
Données zero-party
Les résultats de cette enquête (menée auprès de plus de 4 700 dirigeants dans les secteurs clés liés du B2C et intégrant aussi des données provenant de sa plateforme) montrent également qu'un engagement client efficace renforce la capacité des marques à s'adapter aux changements du marché et à l'évolution des préférences des consommateurs.Les acteurs clés de l'engagement client signalent une meilleure rétention et conversion, ainsi qu’une fidélité plus longue des clients, tandis qu’un peu plus de la moitié des entreprises françaises indiquent que l'investissement dans l'engagement client numérique a amélioré leur capacité à répondre à l'évolution des besoins des clients.
Cette édition souligne l’urgence pour les marques d'exploiter les données zero-party et de première main directement à partir des interactions avec les clients - plutôt qu'une tierce partie - afin d'améliorer l'expérience client et d'augmenter la valeur vie du client.
L'enjeu d'une utilisation efficace de ces données est de taille, puisque 59 % des consommateurs français affirment qu'ils sont plus enclins à cesser de faire appel à une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
Parallèlement, les marques continuent de surestimer leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de préférences de communication, de protection de la confidentialité des données et de transparence dans l'utilisation des données comme en témoignent les résultats suivants :
Halte aux cookies
Les consommateurs souhaitent une transition plus rapide à l’approche de la fin des cookies. 39 % des consommateurs français rejettent systématiquement ou très souvent les cookies sur les sites web (plus gros pourcentage au niveau mondial), et près de 61 % des consommateurs préféreraient que les marques n'utilisent que des données propriétaires pour personnaliser leurs expériences. 80 % des marques dépendent encore des données de tiers.
Des consommateurs frustrés
Leur frustration face aux expériences numériques incohérentes s'accroît. 64 % des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions au cours de l'année écoulée, contre 43 % l'année précédente.Plus de personnalisation en temps réel
Cette fonction augmente la valeur vie client. 81 % des consommateurs français affirment que les expériences personnalisées augmentent leur fidélité aux marques, et les consommateurs dépensent en moyenne 17 % de plus pour les marques qui misent sur la personnalisation.
