Les DSI feraient bien de s’intéresser à ce que font leurs collègues du marketing, car comme eux ils doivent satisfaire leurs clients. Si l’amélioration de l’expérience et de la connaissance client figurent toujours parmi les enjeux les plus critiques, les enjeux liés à la satisfaction client et notamment à l’amélioration du service client ont fait leur grand retour en 2017.
A l’origine cette infographie signée Markess est destinée aux CMO, aux directeurs marketing. Mais ce serait oublier que la DSI a également des clients. Et qu’il serait bienvenu qu’elle s’intéresse à l’amélioration de l’expérience et de la connaissance client...
Les analystes de Markess ont constaté que les décideurs interrogés comptent ainsi tout mettre en œuvre pour assurer la qualité des services rendus à leurs clients, en vue de les fidéliser durablement.
C’est ainsi qu’ils ont identifié 6 leviers à mettre en œuvre pour augmenter le potentiel du service client :
- Favoriser les échanges en temps réel, en particulier pour 51% d’entre eux en favorisant les échanges par chat.
- Automatiser les échanges pour libérer la valeur ajoutée humaine, 44% comptant faire appel à des chatbots.
- Unifier les canaux d’interactions clients, avec comme enjeu stratégique pour 38% d’unifier les interactions clients.
- Tirer parti des nouvelles formes d’interactions clients.
- Écouter les clients et s’améliorer en continu, 76% investissant dans les solutions d’analyse de données clients.
- Gagner en agilité et mieux faire face aux pics d’activité, 78% recourant à des solutions de cloud.
