La pandémie a été à l’origine de nouvelles priorités, les entreprises se sont tournées vers l’automatisation pour accroître leur efficacité et s’adapter au nouvel environnement de travail. Ce sont le support client, les ventes et le marketing qui sont le plus automatisés.
L’année 2020 a provoqué un changement majeur dans le mode de fonctionnement des entreprises et des équipes informatiques. En raison de la crise, les organisations ont dû repenser les processus traditionnels pour les adapter au monde virtuel. Une accélération soudaine de l’adoption des technologies émergentes, comme l’automatisation, qui a connu un essor rapide dans certains départements des entreprises. Les analystes s’attendent à ce que cette accélération entraîne des changements permanents avec un essor rapide des technologies d’automatisation et des stratégies cloud des entreprises.
Dans un rapport sur l’automatisation publié par Workato, Work automation index 2021, les rédacteurs de l’étude constatent que « les plateformes d’automatisation devenant plus faciles à utiliser et intégrant de solides capacités de gouvernance, un plus grand nombre d’utilisateurs peuvent prendre part à la création de flux de travail automatisés. Au cours de l’année écoulée, l’automatisation est devenue un sport d’équipe, les entreprises et les services informatiques collaborant pour rationaliser les processus ».
Convergence de l’automatisation et des outils collaboratifs
Mais, selon le rapport, l’adoption de l’automatisation n’est pas répartie uniformément entre les départements. Le recrutement a connu la plus forte croissance de l’automatisation de tous les processus, avec un bond de 547 %. Une grande partie du monde étant confinée, le processus d’embauche et d’intégration des employés s’est presque entièrement numérisé. « Dans ce contexte, davantage d’entreprises ont automatisé leur processus de recrutement, ce qui a entraîné une croissance spectaculaire dans ce domaine tout au long de 2020 ».
Vient ensuite le support client. Le service a connu une forte augmentation de l’utilisation de l’automatisation, où le volume d’automatisation a augmenté de plus de 290 % par rapport à la période précédant la pandémie. Au sein de l’assistance clientèle, le flux de travail qui a connu la plus forte augmentation de l’automatisation est le traitement des retours et des remboursements (alias autorisation de retour de marchandise, ou RMA), qui a connu une croissance de 476 % par rapport à l’année précédente.
L’année 2020 a également été l’année des applications de collaboration à distance. Celles-ci sont devenues en quelques mois les vecteurs principaux du développement des nouveaux modes de travail. Les enquêteurs de Workato ont constaté une convergence entre ces applications et l’automatisation. « Les applications de collaboration comme Slack et Microsoft Teams ont été utilisées dans 20 % de tous les flux de travail automatisés », expliquent-ils.
