Durant la crise, l'omnicanalité, soutenue par des solutions innovantes et agiles de commerce unifié, a démontré son utilité et sa capacité à aider les retailers à s'adapter rapidement aux événements inattendus impactant leur marché. Mais le magasin physique reste encore incontournable.

Omnicanalité, drive-to-store, social marketing… Les retailers multiplient les solutions innovantes pour répondre aux évolutions des comportements des consommateurs. Différentes études confirment que le e-commerce devient incontournable, mais que le magasin physique n’est pas obsolète pour autant.

Selon le rapport annuel publié le 8 juillet par Ecommerce Europe et Eurocommerce, la croissance des ventes en ligne continue de progresser sur le Vieux-Continent. Elles ont atteint 636 milliards d'euros en 2019, soit une hausse de 14,2 % par rapport à l'année précédente.

En France, la part du commerce en ligne des biens de grande consommation (CPG) est passée de 6,8 % à 10 % entre février et mai 2020. Les commandes en ligne se sont envolées, enregistrant des pics de croissance jusqu'à + 96 % sur la deuxième quinzaine d'avril.

Un sondage IFOP pour indique que 61 % des Millennials (25-34 ans) préfèrent faire leurs achats sur un site d’e-commerce plutôt qu’en boutique. Les Français de la génération Y (18-24 ans) ans sont aussi dix fois plus compulsifs que les plus de cinquante ans.

Mais 90 % des ventes de détail se font toujours en magasin. Le retail reste un canal privilégié par les consommateurs en leur offrant une expérience qu’ils ne retrouvent pas ailleurs.

En effet, acheter en magasin permet de toucher, sentir et voir les produits. Autrement dit, de s’assurer qu’ils correspondent à ce que l’on recherche et s’assurer également de leur qualité. Le retail permet aussi d’avoir accès à des informations complémentaires auprès des conseillers et conseillères présents en magasin.

Tous ces facteurs sont des éléments qui peuvent faire pencher la balance entre l’achat ou le non-achat. D’ailleurs, on sait que 8 consommateurs sur 10 finalisent leur achat en magasin, quel que soit le canal utilisé au départ. Cela montre que même si internet est un canal privilégié pour trouver de l’information, la plupart des achats se finalisent toujours en magasin.

L’objectif de la digitalisation est de construire la stratégie omnicanal : utiliser le retail et le e-commerce ensemble, de manière unifiée pour offrir le parcours le plus fluide possible au client.

L’omnicanal s’observe au sein de l’activité avec de nouveaux services tels que le Click and Collect. Ce service permet au client d’acheter le produit sur internet et de le retirer dans le magasin de leur choix.

En 2018, le click and collect était l’une des stratégies omnicanales connaissant le plus de succès. Ainsi, la FEVAD annonce en 2018 que la solution click and collect était utilisée par 33 % des consommateurs.

Les consommateurs ont également intégré les QR codes dans leurs démarchés d’achat. Aujourd’hui, 80 % de la population les connaît et la moitié les utilise occasionnellement, d’après le SNCD.

La stratégie omnicanal et la digitalisation du retail ont donc pour objectif de réenchanter le parcours des clients en magasin et en ligne.

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