Dans un contexte exceptionnel par son ampleur et la profondeur de son influence sur les habitudes des consommateurs et leurs attentes des marques, les entreprises doivent adapter leurs services d’assistance pour satisfaire des consommateurs plus exigeants.
Les modifications induites par la crise étendent leurs ramifications à tous les aspects de la vie courante, avec une digitalisation galopante des interactions et des activités. Les modes de consommation et de travail, les relations et la socialisation, les loisirs et même les activités sportives reposent à présent sur des services supportés par les technologies de l’information et des communications. Dans un tel contexte, les relations entre clients et les marques ont eu tendance à évoluer : les consommateurs veulent des marques plus empathiques et inclusives.
La pandémie a remis l’église au milieu du village, en rappelant aux frénétiques humains de l’avant-crise les valeurs essentielles d’une vie basée sur le bien-être et la qualité de l’environnement. Les exigences des consommateurs se sont ainsi recentrées sur ces valeurs essentielles et ont fait bouger les lignes. Les commerces en ligne ont été les premiers à donner l’exemple via des services rapides et fiables, mais ils ont quand même dû se réinventer pour s’adapter aux attentes des consommateurs. « Aujourd’hui, les clients veulent bénéficier d’un service rapide et pratique, mais attendent aussi des entreprises qu’elles partagent leurs valeurs et les causes qui leur tiennent à cœur », souligne Zendesk dans son rapport annuel sur les tendances de l’expérience client en 2021.
L’IA pour soulager les équipes d’assistance
Pour les entreprises, la nouvelle équation intègre des facteurs qui ne sont pas nouveaux à proprement parler. Ce sont les tendances d’optimisation de la stratégie axée sur l’expérience client d’avant-crise qui s’accélèrent. Zendesk propose dans son rapport « une feuille de route pour optimiser leurs stratégies CX et ainsi mieux engager leurs consommateurs en misant sur le conversationnel ou encore en améliorant l’expérience de leurs collaborateurs ».
Parmi les solutions préconisées, le recours à la puissance de l’IA pour aider à tirer des enseignements des données, trouver des solutions aux demandes de renseignements et contrôler la qualité des conversations. L’objectif est de faciliter la vie des équipes à bout de souffle. En effet, depuis le début de la pandémie, les services d’assistance reçoivent en moyenne 20 % de requêtes en plus par semaine. Ainsi, selon les résultats de l’enquête Zendesk en France 52 % des équipes ont l’intention d’utiliser l’IA pour le service client contre 60 % aux Pays-Bas et seulement 10 % au Royaume-Uni.
L’agilité, une priorité absolue en 2021
L’agilité est l’autre tendance induite par la pandémie. Que ce soit l’agilité de l’entreprise et de son management, ou l’agilité des équipes, dont les équipes d’assistance. « Les leaders en expérience client sont très clairs à ce sujet, explique Zendesk. Le manque de flexibilité a été un vrai point noir en 2020 et y remédier doit être une priorité absolue pour cette nouvelle année ».
Les services d’assistance doivent être plus agiles pour pouvoir rapidement répondre à une hausse de l’activité, optimiser les flux de travail de chaque équipe et réduire la charge de travail des agents. Aujourd’hui, les agents œuvrent souvent sur plusieurs canaux. En un an, ce mode de travail a d’ailleurs augmenté de 30 %. « Pour faire face aux pics de demandes, il est essentiel qu’ils puissent facilement passer d’une plateforme à l’autre », affirme Zendesk.
La transformation accélérée des processus
Enfin, c’est toute la stratégie de transformation numérique qui a été impactée par la nécessité d’adapter les processus et les modes de fonctionnement des entreprises aux nouvelles exigences de la satisfaction client. À l’international, sur les 75 % d’entreprises qui affirment que la pandémie a accéléré l’adoption des technologies, 50 % disent qu’elle s’est accélérée de 1 à 3 ans, tandis que 25 % disent qu’elle s’est accélérée de 4 à 7 ans. En France, ces chiffres s’élèvent respectivement à 50 % et 22 %.
Les équipes d’assistance ne travaillent plus au bureau, 50 % des équipes travaillent entièrement à distance (certaines ont aussi dû réduire leurs effectifs). Ainsi, en France, 44 % des répondants avaient prévu investir dans des outils collaboratifs avant la Covid-19 et 18 % prévoient de le faire après. Beaucoup de dirigeants opèrent à présent des changements à long terme pour optimiser leur fonctionnement : meilleure implication des employés, environnement de travail plus flexible, flux de travail mieux adaptés aux besoins des effectifs, etc.
