Comment les entreprises vont-elles se transformer ? L’ITSM (gestion des services informatiques) est un élément de la réponse à apporter à cette question. Mais attention à ne pas mettre la charrue avant les bœufs, une démarche ITSM doit d’abord reposer sur une base solide, la CMDB. Dont les usages pourront ensuite être étendus au bénéfice de toute l'entreprise.
L’apport des technologies IT à l’entreprise lui permet d’envisager sérieusement de se transformer, en adoptant plus largement le numérique, pour rester dans la course économique et concurrentielle en améliorant ses performances et sa compétitivité. Les premiers objectifs fixés sont connus et militent pour l’amélioration de la relation et de la fidélisation du client : améliorer le service, réduire les coûts, automatiser, et optimiser le modèle ‘libre-service’. C’est ce que l’on retrouve dans les démarches ITSM.
La gestion de l’IT et des services informatiques (ITSM) est ainsi devenue un axe essentiel de la transformation digitale, considérée comme un outil privilégié qui va aider l’entreprise à affronter sa propre complexité. Pour autant, la démarche, qui associe la stratégie de l’entreprise à ses métiers et sa DSI, ne peut se permettre d’avancer en ordre dispersé. Comme dans tout projet qui affiche sa réussite, elle doit reposer sur des méthodes reconnues et acceptées, qui forment un référentiel commun.
CMDB : la base du référentiel commun
Dans un projet ITSM, ce référentiel existe, il s’appelle CMDB (Configuration Management DataBase), et il repose sur ITIL. Il est essentiel, car dans un tel projet le risque est grand de chercher à se projeter trop vite, à atteindre trop rapidement les premiers résultats, sans construire le socle sur lequel il doit reposer. L’image de « la charrue avant les bœufs » est emblématique de cette problématique : la gestion stratégique de l’IT dans l’entreprise impose de connaitre ses forces et ses moyens avant de mettre en œuvre et de mesurer l’impact de l’ITSM.
Le principe de la CMDB est de collecter des données relatives à l’informatique, appelées CI (configuration items), ainsi que des détails sur les attributs qui leurs sont accordés et sur les relations entre elles. Elle entre en jeu dans le cadre de la démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et de son framework. Au fil du temps, elle doit logiquement conserver les traces des différents éléments qui composent les actifs de l’organisation, les matériels et équipements, les systèmes et logiciels, les contrats et licences, sans oublier les hommes et leurs actions.
Cette connaissance est essentielle pour accompagner les projets de transformation de l’entreprise, car elle fournit à la fois un état des lieux de l’informatique, de ses moyens et de ses forces, permettant ainsi d’envisager la reconstruction de ces actifs en cas d’incident. Mais également un moyen d’analyser l’impact du changement et des incidents éventuels avant de s’y engager ou de les rencontrer. La CMDB permet en effet de comprendre les relations entre les composants du système d’information et de suivre les configurations à la trace.
Au-delà de la base de données, les défis de la CMDB
Attention cependant à ne pas considérer la CMDB comme une simple base de données. La plateforme doit en effet affronter trois défis. Le premier est de rassembler toutes les données tout au long du cycle de vie de chaque CI, outils, processus et changements, au moment où elles arrivent. Le second est de maintenir et mettre à jour ces données une fois qu’elles ont intégré la CMDB, car ces données et leurs relations changent rapidement, voire constamment. Le dernier défi est de rendre les données utiles, de la découverte automatisée aux visualisations complexes, afin de permettre l’exécution des commandes et l’interaction avec le système.
C’est ainsi qu’au sein d’une démarche ITSM, la CMDB est un outil de fédération, d’efficacité et de stabilité des moyens, des processus, des données et des hommes de l’entreprise. Son exploitation va donc bien au-delà de la veille, de l’atténuation des risques, de la gestion des processus opérationnels et des incidents, pour s’élever sur une meilleure compréhension du système d’information et de ses interactions, et sur l’analyse d’impact appliquée à la gestion, au changement, et à la transformation digitale.
La CMDB, base stratégique de la DSI et de l’entreprise
L’entreprise doit affronter un challenge de taille qui impacte son activité et son avenir : la transformation digitale. Ainsi qu’un certain nombre de ses déclinaisons, en particulier la GDPR (General Data Protection Regulation) ou RGPD en France (Règlement général sur la protection des données). Elle doit pour cela impérativement miser sur une vision transverse de ses actifs, comme de ses services, de ses données, et des flux qui les font circuler. Et pour cela s’outiller afin d’automatiser ces opérations et de casser les silos, une mission quasi impossible sans automatisation.
S’il est difficile ne serait-ce que d’imaginer la transformation digitale des organisations sans l’ITSM, de même la mission confiée à la CMDB dans le cadre de l’outillage et de la mise en application des process ITIL peut voir ses usages s’étendre au-delà des domaines habituels de l’IT et y trouver un bénéfice important. L’ouverture sur une CMDB étendue est une perspective d’une grande richesse pour les entreprises.
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