Le CRM est devenu un maillon essentiel à la croissance des entreprises. S’appuyant sur près de 2 000 réponses, cette enquête confirme que le CRM est perçu comme un outil stratégique au sein de chaque organisation.
Alors que le marché du CRM atteint une maturité croissante, cette solution logicielle demeure en effet la pierre angulaire de toute stratégie de relation client. De cette étude européenne, nous pouvons retenir quatre leçons majeures.
1 - Les trois critères déterminants au moment de la sélection d’un CRM
L’automatisation des processus, la vision à 360° du client et le partage des connaissances, émergent comme les trois critères majeurs influençant l’acquisition d’une solution CRM.Les résultats de l’enquête révèlent que 42 % des participants se focalisent sur la simplification et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Près de 39 % mettent l’accent sur l’obtention d’une vision à 360° des clients, dans le but d’optimiser les interactions et de mieux comprendre leurs besoins afin d’établir des relations durables.
De plus, 24 % accordent la priorité au partage interne des connaissances, reconnaissant la valeur d’une communication et d’une collaboration fluides entre les équipes. En ce qui concerne les décideurs ultimes, tels que les PDG ou les cadres supérieurs, ils insistent également sur l’augmentation des ventes (36 %).
2 - Les trois principaux critères décisifs
Les fonctionnalités, la personnalisation et l’intégrabilité représentent les trois principaux critères décisifs lors du choix d’un logiciel CRM. Les résultats de l’enquête indiquent que 46 % des organisations mettent l’accent sur les caractéristiques du produit, recherchant un outil complet qui réponde aux besoins spécifiques de leur entreprise.Cette priorité est suivie de près par la possibilité de personnaliser la solution de gestion de la relation client pour répondre à des besoins spécifiques, 36 % des répondants soulignant l’importance de ce facteur.
De plus, 35 % des répondants accordent la priorité à la capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants, reconnaissant l’importance de la rationalisation des flux de travail et de l’accessibilité des données.
