Face à la croissance continue du volume d’informations produit par les entreprises et dont elles ont besoin, les solutions classiques d’ECM (Enterprise Content Management, gestion de contenu d’entreprise) ne suffisent plus à assurer un accès et une gouvernance efficaces. La technologie doit donc faire un nouveau bond en avant. Voyons comment les services de contenu aident les entreprises à améliorer leur productivité et la maîtrise de leur information.
L’ECM évolue vers les services de contenus
Le concept classique d’ECM – un référentiel autonome faisant office d’armoire numérique pour les responsables des archives et les services juridiques – n’existe plus sous cette forme. Le flot sans cesse croissant de nouvelles sources et formes d’informations, ainsi que les vastes possibilités d’utilisation et risques qui vont de pair, doit être continuellement analysé, contextualisé et mis à disposition, ce qui dépasse le périmètre de l’ECM classique.
Les services de gestion de contenu représentent l’étape suivante dans l’évolution du développement des technologies ECM. Il s’agit d’un ensemble de plateformes et d’applications venant se superposer à l’infrastructure ECM existante afin d’étendre les fonctions de gestion de contenu. Chaque fonction d’un service de contenu prend en charge des tâches spécifiques : par exemple, certaines fonctions peuvent être intégrées dans des applications métiers critiques pour élargir la gestion du cycle de vie à des contenus jusque-là isolés. D’autres simplifient et accélèrent la diffusion des informations ou encore les centralisent dans une zone définie par l’utilisateur.
La majorité de ces plateformes et applications de services de contenu sont hébergées dans le cloud. Elles constituent les fondations pour l’accès distant à l’information et aux fonctionnalités, tout en apportant davantage d’efficacité pour le déploiement et les mises à jour. Leur architecture de conteneurs offre à la fois la flexibilité et les options de déploiement nécessaires à l’intégration dans différents environnements cloud et sur site. Elles sont aussi facilement personnalisables : des connecteurs et des API ouvertes permettent de les adapter aux besoins de chaque entreprise.
Le développement des technologies de services de contenu dépend essentiellement des besoins des entreprises en matière d’accès, d’utilisation et de gestion de l’information.
L’accès à l’information à l’heure du travail hybride
Les collaborateurs ont progressivement délaissé le bureau et certains d’entre eux n’y retourneront pas. Ils travaillent désormais dans divers environnements, chacun dans des contextes particuliers, rendant bien plus difficile la centralisation des informations. Par conséquent, les entreprises elles-mêmes doivent assurer un accès efficace aux données et autres contenus afin de pouvoir innover, prendre des décisions et optimiser l’expérience client.
La facilité d’accès à l’information est l’un des principes de base des services de contenu. En connectant la gestion centralisée des plateformes de contenus avec les données issues des applications (ERP, SCM, CRM, CEM, HRM, etc.), il est possible d’étendre les protocoles de gestion du cycle de vie à des contenus et données jusque-là isolés. Ainsi, les informations peuvent être automatiquement identifiées, analysées et classées au fur et à mesure de leur apparition. Des règles de cycle de vie, dont la définition est centralisée, leur sont appliquées. Ces informations demeurent au sein du système dans lequel elles ont été créées et n’ont donc pas à être regroupées dans un référentiel unique. Néanmoins, les collaborateurs peuvent retrouver les informations pertinentes via une fonction de recherche centrale englobant tous les systèmes connectés.
Autre avantage des applications de services de contenu dans le cloud : les utilisateurs ont accès aux informations pertinentes où qu’ils se trouvent et chaque fois qu’ils en ont besoin. Cela soulage considérablement le personnel informatique, qui n’a plus besoin de gérer l’accès à distance à chacun des systèmes, entre autres, ce qui évite les goulets d’étranglement.
Une optimisation du travail collaboratif
De la saisie de formulaires à la gestion des tickets de support et à la collaboration dans Microsoft Office, tous ces processus métiers sont pilotés par des informations qui, à travers les résultats produits, conditionnent d’autres processus liés. La pandémie a paralysé les processus de nombreuses entreprises en interrompant la circulation extrêmement structurée des informations : leurs différents départements ne pouvant plus communiquer entre eux en raison du manque d’effectif, il devenait impossible de créer, diffuser ou consommer les informations avec efficacité.
À l’avenir, les équipes distribuées auront besoin d’accéder à un flux automatisé transportant en temps réel l’ensemble des données et contenus pertinents à travers l’entreprise afin de préserver la continuité d’activité. Là encore, les capacités d’intégration et d’automatisation des services de contenu se révèlent très précieuses. Les règles de gestion du cycle de vie et les métabalises appliquées aux différents systèmes peuvent ainsi déclencher une réaction en chaîne : dès qu’une action est effectuée dans un système, des données pertinentes apparaissent dans un autre. Par exemple, des données SAP importantes peuvent s’afficher automatiquement et en temps réel dans Salesforce. Lorsqu’un collaborateur ouvre le profil d’un client, il n’a plus besoin de naviguer entre les fenêtres de plusieurs logiciels ni de se connecter en permanence à divers comptes. Cette forme d’automatisation et d’intégration peut s’appliquer à un nombre quelconque de processus, par exemple l’acquisition de documents entrants.
En outre, les services de contenu favorisent le travail collaboratif : certaines des fonctions peuvent être intégrées avec Microsoft Teams, par exemple, et élargir ses fonctionnalités de sorte que les équipes de projet distribuées aient accès à l’ensemble des données et contenus pertinents provenant de tous les systèmes de l’entreprise. Parallèlement, les fonctions correspondantes classent immédiatement les informations produites par cette collaboration, les gèrent et les ajoutent au programme central de gestion de contenu de l’entreprise pour les mettre à la disposition des autres collaborateurs.
Une meilleure gouvernance de l’information
Pour des raisons de conformité, les départements informatiques doivent pouvoir garder le contrôle du volume croissant et diversifié de l’information. Les plateformes ECM avaient à l’origine pour objectif de fournir une base juridiquement valable pour la gouvernance des informations d’entreprise. Cela doit s’appliquer à la gestion de toutes les informations, quelles que soient leur origine et la façon dont elles sont utilisées par les différents départements au sein de l’entreprise.
Les capacités des services de contenu permettent une intégration plus poussée avec les systèmes et processus au sein de l’écosystème informatique. Les règles de gouvernance définies dans la plateforme centrale de gestion peuvent alors être étendues à des données et contenus jusque-là isolés, d’où qu’ils proviennent et où qu’ils soient stockés. Dès lors que les entreprises distribuent et utilisent leurs informations entre différentes plateformes connectées en réseau, il leur faut également prendre en compte les obligations légales, notamment pour la protection de la vie privée et des données de bout en bout, et les adapter à l’état actuel des informations. Par exemple, les données SAP font l’objet d’un cadre juridique spécifique mais celui-ci peut changer à partir du moment où les collaborateurs les exploitent dans leur travail sur un autre projet.
Si une approche globale des services de contenu offre aux collaborateurs un accès à l’information pertinente et à leur source, la technologie assure également le suivi complet de la façon dont les équipes partagent et modifient cette information pour répondre aux exigences de conformité.
L’information constituent un contenu essentiel dans une entreprise, c’est pourquoi elle doit être accessible rapidement et directement par tous les collaborateurs pour pouvoir être valorisée. Cependant, il devient manifeste que l’ECM classique n’est plus suffisant. La technologie des services de contenu sera donc au cœur de la gestion de l’information à l’avenir.
Par Bertrand Pinchon, Directeur Avant-Vente France, Italie, Espagne, Portugal chez OpenText
