D’après une étude menée par The Harris Poll, 63 % des consommateurs s'attendent à vivre une expérience personnalisée lorsqu’ils interagissent avec le service client d’une marque. Pourtant, 33 % d’entre eux se sont déjà vu proposer des offres qui ne sont adaptées ni à leurs besoins ni à leurs attentes.
Depuis le début de la crise du Covid-19, la distanciation physique est devenue la norme et l’amélioration de l’expérience client s’impose comme primordiale.
Pour y parvenir, les entreprises disposent d’une ressource pourtant souvent mal ou peu exploitée : la donnée.
Pourquoi est-il important de mobiliser cette donnée ? Quel futur pour la relation client ?
4 raisons de mobiliser la donnée pour une expérience client de référence
La donnée est indispensable pour :
- La reconnaissance client, quel que soit le point de contact : il faut être en mesure d'identifier son interlocuteur immédiatement et sans ambiguïté.
- La personnalisation des échanges : la connaissance client se nourrit de l’historique des conversations avec l’entreprise.
- L'automatisation des tâches : la mise en place d’un système de selfcare permet de gérer automatiquement et en toute autonomie certaines requêtes, par exemple la demande d’information concernant la livraison d’un colis, et de réserver les échanges avec un agent aux demandes plus complexes.
- L’analyse de l’activité de votre entreprise : bien exploitée, la donnée permet d’améliorer en continu l’efficacité opérationnelle de votre service client et in fine la satisfaction client.
Les bonnes pratiques pour capturer la donnée
La donnée est une matière première essentielle pour offrir une expérience client personnalisée et faciliter le travail des conseillers, mais “elle ne tombe pas du ciel”.
Tout l’enjeu réside dans la manière dont les entreprises la collectent et la mettent à disposition de leurs collaborateurs.
Pour gagner en efficacité et en productivité, la donnée doit être captée au bon moment, quel que soit le canal de communication emprunté, et être restituée à la bonne personne, à l’instant opportun, de manière intelligente et intelligible.
L’intégration des outils de gestion des interactions client aux outils métier – un CRM par exemple – est un bon moyen d’y parvenir. Capturée à toutes les étapes de l’interaction, l’information est reversée dans un seul et même endroit. Centralisée, elle contribue au confort des agents, qui sont en mesure de répondre aux demandes de manière contextualisée. Bien utilisée, et surtout bien restituée, l’information permet d’améliorer la qualité de l’expérience et a fortiori la satisfaction client !
La relation client augmentée
Grâce à une connaissance client constamment enrichie par la donnée, les entreprises peuvent répondre aux demandes de leurs clients de manière personnalisée. Elles peuvent surtout anticiper leurs besoins sans qu’ils aient à les formuler. Le futur de la relation client passe par des échanges proactifs.
Imaginez la situation suivante : un client vient de recevoir un colis qui ne correspond pas à celui qu’il a commandé sur votre site internet. Immédiatement, il contacte votre service client par téléphone. Avant même d’être mis en relation avec un conseiller, il est accueilli par un SVI “intelligent”: “Bonjour Frédéric, votre appel concerne-t-il la commande n° 20362 qui vient de vous être livrée ? Le colis correspond-il à vos attentes ? ”. Finis les tapez 1, tapez 2 impersonnels. Place à une relation client augmentée, c’est-à-dire personnalisée pour le client et de moindre effort pour le conseiller !
Par Frédéric Durand, CEO et fondateur chez Diabolocom
