Les initiatives autour de la gestion client (CRM) se multiplient. Une stratégie CRM approfondie nécessite également de multiplier les applications sociales. Le Gartner a identifié 9 applications sociales fonctionnelles pour accompagner les objectifs de l'entreprise.
Pour accompagner les décideurs IT dans la réalisation de leurs objectifs annuels, les analystes du Gartner - qui anticipent le « Gartner Customer Strategies & Technologies Summit 2015 » qui se tiendra à Londres début juin – ont identifié 9 types d'applications sociales pour le CRM.
Ce travail d'orientation du DSI et des métiers dans le choix de solutions est important, car une erreur de casting peut entrainer de nombreuses difficultés, comme des dépenses excessives, des luttes intestines, ou des fonctionnalités dupliquées, qui aboutissent à une absence de cohérence et une fragmentation dans l'orientation du client, ainsi qu'à la multiplication frustrante des occasions manquées.
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Social Publishing
Principalement utilisées par le marketing, les applications de social publishing permettent de coordonner les messageries, campagnes et alertes pour pousser un contenu unifié vers les réseaux sociaux. Le Gartner constate que le DSI fait souvent l'erreur de confondre l'action de pousser du contenu du social publishing avec celle de s'engager sur les réseaux sociaux.
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Social Media Egagement
L'interaction avec les médias sociaux est un dialogue en continu. Les outils d'engagement ne doivent pas se limiter à la seule surveillance des échanges sur la marque. Ils doivent également offrir des capacités de réponse, pour continuer de fidéliser les clients anciens, attirer les nouveaux, et éventuellement résoudre des problèmes.
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Social Analytics
Le CRM est un outil qui permet d'alimenter les analytiques, qu'il s'agisse d'identifier des marchés, des influenceurs, ou de mesurer l'efficacité de campagnes pour les marketers. D'identifier les opportunités, de recueillir des commentaires, ou de mesurer l'efficacité des processus pour le service au client. Ou encore d'identifier les clients potentiels pour le commercial.
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External Community Software
Ce domaine reconnu du CRM social est un outil de fidélisation de la clientèle et de recueil des données du marché pour les fonctions de soutien.
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Internal Community Software
Un espace de collaboration interne et de partage des idées, intérêts et contributions des employés de l'entreprise. Autour du client, d'un produit, d'un projet ou d'une campagne. Son déploiement dans les CRM est en cours, et ces outils évoluent rapidement.
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Content Enrichment
Apporter de la valeur par l'enrichissement et la consolidation des profils, et l'amélioration de la gestion des comptes.
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Product Review
Capturer le point de vue du client et du partenaire dans le but de revoir le produit et de lui apporter un ROI (retour sur investissement) positif. C'est un des domaines les plus matures du CRM social, d'autant plus qu'il permet d'alimenter la stratégie d'optimisation des moteurs de recherche.
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Social Network Selling
Les applications de vente sur les réseaux sociaux sont pour le moment plutôt tournées vers la promotion des produits et l'influence des médias sociaux dans l'acte d'achat. Il s'agit de diriger l'internaute vers des pages produits, ou mieux encore vers une page de transaction de vente. Ainsi que de l'aider partager leur opinion sur les réseaux.
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Product Advocacy
Le plaidoyer pour le produits ou la marque est une application de communication personnalisée - généralement par email, chat ou sur les réseaux sociaux – entre une marque et ses prospects ou clients. Dans le cas de produits ou services complexes ou à usage unique, la communication est un facilitateur de la décision d'achat qui rend précieux les points de vue des utilisateurs des produits.
