Les entreprises les plus performantes reconnaissent que l'orientation client implique une interconnexion entre le client, l'agent, l'utilisateur et la multiexpérience d'après une étude d’Avaya.
Selon les résultats de cette enquête, commanditée par ce spécialiste des communications unifiées et menée en ligne par IDG Communications au troisième trimestre 2021, la plupart des entreprises estiment que l'expérience client est une partie intrinsèque de leur marque et qu'il incombe à chacun de la défendre au sein de l'organisation.
Tout le monde commence à être en effet convaincu qu’une mauvaise expérience client a un impact direct sur le business.
Les organisations ayant participé à cette étude d’IDG s'accordent également sur le fait qu'une bonne expérience client comprend :
- des employés responsabilisés (expérience des employés) pour 82 % ;
- des interactions mémorables et personnalisées dans les moments qui comptent (expérience multiple) pour 83 % ;
- des interactions humaines avec celles des données et de la technologie (expérience des utilisateurs) pour 83 %.
Un peu plus de la moitié (59 %) des répondants indiquent qu'ils obtiennent des résultats adéquats pour chacun de ces aspects de l'expérience totale.
Mais les meilleurs résultats pour le client se produisent lorsque les outils et la stratégie se croisent et se concentrent sur cette interconnexion pour offrir une expérience totale supérieure.
Il n'est pas surprenant que l'orientation client soit liée à de bonnes stratégies d'expérience et de communication. Pourtant, seuls 60 % des entreprises interrogées déclarent avoir une stratégie cohérente d'interaction avec les clients. D’ailleurs, la crise a fait émerger de nouveaux champions de l’expérience client.
Avoir les bons outils de communication
La plupart des entreprises utilisent les outils et les plateformes de support client standard, tels que l'e-mail, le téléphone et les médias sociaux. Celles qui ont obtenu un score plus élevé en matière d'expérience totale mettent à la disposition de leurs employés des outils et des plateformes plus récents (plateformes de messagerie, chat vidéo, chatbots et assistants virtuels).
71 % des entreprises qui obtiennent de bons résultats en matière d'expérience totale et 74 % de celles qui ont de bonnes stratégies d'interaction sont plus susceptibles de disposer de la bonne technologie de connaissance du client.
97 % des entreprises affirment que des employés dotés de la bonne technologie peuvent transformer les expériences des clients. Les bons outils de communication et de collaboration donnent à chacun les moyens d'agir.
« Une approche monolithique, à taille unique, ne répond pas au large éventail de besoins des entreprises et de leurs parties prenantes », déclare Simon Harrison.
« Lorsque les entreprises combinent intentionnellement la pensée du client, de l'employé, de l'utilisateur et de la multiexpérience, elles peuvent réaliser exactement ce qui est nécessaire à chaque interaction », ajoute le Senior Vice President et Chief Marketing Officer d’Avaya.
