Selon Rob Tarkoff, vice-président exécutif et directeur général d'Oracle Cloud CX, « pour créer des expériences client exceptionnelles, les professionnels en la matière et les clients avec lesquels ils interagissent ont besoin d'un accès rapide à des informations précise. Grâce à la possibilité de synthétiser, de créer et de recommander du contenu, l'IA générative a le potentiel d'améliorer considérablement la qualité du service client. Les nouvelles fonctionnalités d'Oracle Cloud CX aident les entreprises à résoudre les problèmes de service client plus rapidement et plus efficacement en augmentant la productivité des agents de service et des techniciens sur le terrain, en optimisant le libre-service et en automatisant les tâches traditionnellement manuelles et chronophages ».
Des modèles GenAI prédéfinis et personnalisés dans OCI
L'architecture sous-jacente de ces fonctionnalités repose sur Oracle Cloud Infrastructure, qui héberge des modèles d'IA générative prédéfinis et personnalisés. Oracle a mis l'accent sur la protection des données client, avec l'assurance que ces données ne sont pas partagées avec des tiers. La sécurité des données est renforcée grâce à une gestion basée sur les rôles qui est intégrée directement dans les flux de travail Oracle Fusion Service. Cette approche permet de protéger les informations sensibles sur les clients et de ne recommander que le contenu auquel les agents de service ont le droit d'accéder.Ces nouvelles fonctionnalités d'IA générative viennent compléter les fonctionnalités d'IA déjà en place. Elles sont conçues pour aider tous les acteurs du service client à améliorer leur productivité en automatisant la génération de contenu au sein d'une solution intégrée unifiée. Parmi les principales fonctionnalités d'IA générative intégrées, on peut citer les réponses assistées de l'agent, qui aident les agents à fournir des réponses plus rapidement en utilisant l'historique des interactions avec les clients. Les articles de la base de connaissances assistée simplifient la création d'articles pertinents pour les problèmes de service émergents, réduisant ainsi le temps nécessaire pour aider les clients.
L'augmentation de la recherche permet aux agents et aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, tandis que la synthèse des interactions avec le client génère des résumés des communications passées pour faciliter la compréhension des problèmes. Les fonctionnalités d'IA générative comprennent également la création d'instructions assistées, qui aident les experts à définir des processus cohérents pour les agents de service, ainsi que des recommandations pour les services sur le terrain, qui améliorent l'efficacité des techniciens en fournissant des informations contextuelles pour le dépannage.
Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, Oracle Fusion Cloud Customer Experience propose une solution complète pour des secteurs tels que l'e-commerce, les services financiers, les télécommunications et les services publics.
